【我为群众办实事】工行六盘水凉都宫支行积极打造品牌服务文化
2021年以来，工行六盘水凉都宫支行始终坚持“客户至上”的原则，狠抓服务痛点整改，着力突出服务亮点，竭力打造服务品牌口碑。该行深刻意识到在现有银行业产品同质化的态势下，服务是拉开差距的重要突破口。第一梯度就是要比照制度，看自己的不足；第二梯度就是要强化检查督导，发现问题；第三梯度就是要开展服务痛点专项治理整改，彰显品牌形象。
做好有温度的服务。该行在大厅等公共服务区域为客户提供老花镜、剪刀、微波炉等便民服务设施，同时设置母婴室为有需要的客户提供短暂休息的场所。该行严格要求大堂经理主动问候到店客户，规范服务用语，耐心指导帮助解答客户疑惑。其次，针对客户等候超时的网点，由分管行长开展约谈帮扶工作，帮助分析查找问题产生的原因，对症下药，及时采取措施全力压降客户等候超时占比。
做好有深度的服务。该行杜绝发生业务推诿现象，努力提高业务办理效率，强调为客户提供一站式服务，减少客户往来自助机具与柜面甚至是各网点之间的麻烦。此外，及时按照要求集中观看服务示范视频，强调将服务制度及学习内容转化为实际的服务行动；严格遵守《营业网点客户服务管理基本规定》，在发生异常情况时主动向客户解释说明，取得客户谅解，严防因服务态度不规范而引发的投诉升级至监管转办投诉的情况。
做好有宽度的服务。该行严格规范对外公示电话的接听工作，确保接通率达到100%，解答客户疑问高效精炼，服务用语规范礼貌。在疫情防控方面，认真做到上级行要求的“营业前准备到位、营业中防护到位、营业后监测到位、常态化防护到位”，确保网点运转正常，针对临时办公网点，做好安全生产管理和安全隐患排查工作。
下一步，工行六盘水凉都宫支行将继续通过强化考核制度，对存在的问题要求及时整改落实，避免屡查屡犯情况的产生，实现长效监督机制，形成网点服务“走出去”，吸引客户“走进来”的服务格局，并持续做好疫情防控工作，加强端午期间客户服务的各项工作。
来源：
作者：唐伶津
