为确保我行营业网点和自助渠道客户服务工作的连续性,贯彻落实银行业消费者权益保护工作的有关要求,健全营业网点服务突发事件应急管理工作机制,提高各级机构的应急处理能力,减轻突发事件的负面影响。
2021年3月,建行枣庄薛城支行营业室按照市行营运部署及要求,开展了一季度实发事件应急演练。本次演练共分为三个场景,分别为:“排队叫号机故障”“等候时间长”“智慧柜员机或自助设备故障。演练开始前,网点负责人和内训师向全体员工解读了演预案的目的、职责分工、预想场景、处置要点及流程。
通过本次演练,不仅提高了员工面对服务突发事件的应急处置能力,也提高了员工的服务意识及服务能力,强化“以客户为中心”的服务理念,使服务更高效,顾客更满意,进一步提升营业网点服务水平。
