一、案例经过
近日，一位客户来到青山湖支行个贷中心，询问办理个人住房贷款提前还款事宜，并表示自己家离银行很远，过来花了好长时间。我行客户经理热情接待了这位客户，为客户查询了贷款余额，并向他解释了我行的提前还款政策，建议客户进行提前还款预约。客户表示目前只是询问政策，并不确定提前还款时间。我行客户经理随即让客户添加了自己的企业微信，并告知客户有任何金融方面的问题可以通过企业微信与自己沟通，省去来回奔波的烦恼。
客户对我行的服务表示非常满意，表示如需提前还款会通过企业微信与客户经理进行沟通。过了几天，客户通过企业微信与我行客户经理联系，表示已经筹齐了提前还款所需金额，想尽快办理提前还款手续。我行客户经理为客户预约了3月1日进行提前还款，并建议客户月底前将用于提前还款的380万转入工行卡。这时，客户却面露难色，表示之前一直在建行办理业务，钱都放在建行卡上，又临近月末，大额转账可能有点困难。
正值元宵佳节，我行客户经理通过企业微信为客户送上节日祝福，告知客户提前还款的注意事项，为客户发送我行的定位，告知到达我行的公交和地铁线路，并向客户推送了我行的e抵快贷和房抵e分期等普惠金融产品。最后，客户终于被我行的优质服务所打动，同意先将380万转入工行卡为我行冲刺月末存款，并表示目前有融资需求，正在考虑同业类似的产品。我行客户经理目前正在积极跟进该客户，营销我行普惠产品。
二、案例分析
（1）客户焦急而来，首先要了解客户的业务需求，安抚客户情绪，然后充分利用专业知识解决客户的核心问题。为客户推荐符合客户需求的优质产品，站在客户的角度为其考虑，用优质的服务成功挽留客户。
（2）充分利用企业微信优势，邀请客户添加客户经理企业微信，对客户进行日常维护、节日祝福，产品推送，切实做好客户服务工作，展现“大行温度”。
三、案例启示
（1）大堂制胜是真理。客户经理是最先与客户接触的第一批人，面对客户的需求应该准确地分析出问题所在，为客户提供最快速、精准、便捷的解决方案。
（2）专业胜任是明理。加强员工专业知识的培训，熟练掌握不同产品的特性，才能精准地根据客户的需求推荐最合适的产品，以专业的服务赢得客户的信赖。
（3）客户满意是目标。要将优质的服务贯穿与业务工作的每一个细节，通过细心、周到、精准的优质服务提升客户对我行的满意度。饶医丰
