邮储银行上饶市分行在监管部门及上级行的正确指导下，积极贯彻落实国务院加强保护消费者合法权益政策，稳步推进、扎实开展消费者权益保护的相关工作。2020年,该市分行消费者权益保护工作不断完善，在总体制度指导下，及时对制度进行修订，并积极召开消费者权益保护委员会会议，研究各项新制定的规章制度、热点重点投诉分析工作、各阶段主题宣传方案以及风险分析。
内部机制不断畅通
根据上级行统一部署，该市分行建立了12个金融消费者权益保护站网点。在日常业务开展中，对客户投诉处理工作采取“第一时间、及时反馈”的模式，通过客户的投诉进一步完善消费者权益保护的相关内容、流程、渠道、保障方式。一是在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台账，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督；二是对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化；三是积极向客户收集意见和建议，并结合实际情况对相关问题做出改进。同时，为妥善处理投诉，该市分行按季度对消费者投诉情况进行分析并形成报告，通过每季度的投诉分析和工作报告，及时跟踪各部门消保工作开展情况并准确收集金融消费者对该市分行的相关意见和建议，为该市分行开展消费者权益保护工作改进和完善提供可靠的依据。
多围度、多广度开展金融知识宣教
为贯彻落实国务院加强保护消费者合法权益政策，有效提升金融消费者的自我保护意识和风险意识，优化金融消费环境，根据监管部门的部署以及省分行文件精神和要求,该市分行充分利用网点多、地缘熟、客户广、网络通等优势，扩大宣传覆盖面，加大宣传频度，拓展宣传媒介，最大程度实现金融消费者权益保护工作宣传效果。2020年该市分行在辖内开展金融知识普及常态化宣传，并定期向省分行报送相关活动信息，截至2020年底，该市分行共开展“金融消费者权益日活动”“3.15消费者权益保护教育宣传周”等10个主题的金融知识普及宣传活动，辖内208个网点积极参与宣传，累计共开展集中宣传活动次数60余次，发放宣传折页60000余份，活动受众人数达65000余人，活动范围广，活动持续时间长。
深化教育培训管理，全面提升服务技能
为进一步加强全市分行教育培训管理，全面提升全员素质及技能，该市分行法律与合规部组织举办了2020年全市分行消费者权益保护工作专项培训，培训对象覆盖管理人员、基层工作人员和新进人员，进一步提升了全市分行员工消保意识和工作技能。同时，该市分行各相关条线积极开展培训，例如，个人金融条线通过培训积极促进个人金融业务合规发展，提高一线从业人员的专业能力，规范办理理财及业务，更好地掌握新制度、新产品，全面提升业务发展动能，有效防范化解金融风险；运营管理条线开展集中培训班，重点对客户来柜面办理开户等相关业务的合规性培训，进一步提高网点柜员收集客户信息及保护好客户个人信息的能力。授信管理条线通过开展授信管理能力提升电话培训，为进一步加强全市分行绿色信贷服务能力建设，提高征信合规管理水平。计划财务条线通过开展服务收费管理电视电话培训，进一步规范该市分行服务收费管理相关工作，做好规范收费和充分信息披露工作。
下一步，邮储银行上饶市分行将进一步加强消费者权益保护工作，在持续完善相关制度体系的基础上，通过不断加强对辖内各级机构的监督管理，提高消费者权益保护工作的效率，积极配合监管部门的各项工作安排，并高效落实相关监管要求，主动报送客户投诉分析报告和消费者权益保护工作开展情况，并严格按照要求开展各项消保专项活动，持续开展消费者权益保护、防范打击非法集资、打击电信网络诈骗等金融知识及法治宣传教育活动，以实际行动为和谐金融消费环境的构建贡献力量！（郑芳）
