建行杭州城西支行“三标准”提升厅堂服务质量

　　2021年以来，为有效提升厅堂服务水平，建行杭州城西支行严格落实“三标准”，全面提升厅堂服务质量。

　　业务处置流程标准。支行积极把业务流程学习放在重要位置，通过晨会、周会及时把各类业务的厅堂流程学深、学透、学细，确保客户到网点后快速、便捷的办理业务，减少客户因网点人员不熟悉业务流程而产生的等待时间。

　　客户分流程序标准。因网点处于高新区域，客流量较大，为有效降低客户等待时间、提高客户办理体验，网点确定了厅堂负责人引导负责制，大堂负责人及客服经理在客户进网点时积极配合客户流程规划，用好厅堂智能机器，高低柜之间高效联动，最大限度降低客户等待时间，确保标准化分流程序执行到位。

　　情绪处理方式标准。如出现客户情绪焦躁等现象时，网点提前制定工作预案，有效安抚客户情绪。同时，加强特殊群体的个性化服务，对于老年客户、军人群体等，客服经理格外关注，确保厅堂服务水平有效提升、客户体验感不断增强、金融服务能力不断提高。