网点服务展望

　　从去年开始，各式各样的服务机器人走入了银行的厅堂，让客户眼前一亮。有的会陪客户聊天说笑，有的会为客户唱歌跳舞，有的还会办理业务。银行在服务机器人领域的探索创新，开启了银行服务机器人的新时代，也探索发现了智能机器人这座金融科技金矿。银行业机器代替人的变革已然拉开帷幕。

　　经济新常态下，人口红利、资源红利逐渐消失，于是国家要推行供给侧改革。其实银行也是一样，过去10年间发展的黄金期已经过去，面对经济新常态，面对利率市场化，面对互联网金融的冲击，面对日益激烈的市场竞争，只有内部降本增效，外部加强拓展才是生存发展之道。

　　降本增效的一个最主要手段就是用科技降成本，向Fintech要效益。许多银行都深谙此道，通过自助存取款机、自助发卡机、VTM等一系列自助设备，起到客户业务快速办理、高峰分流、替代人力的良好效果。因此，现在很多银行的网点一线人员的占比在下降，都在迅速布局网点“外拓”式发展的模式，即厅堂人员采取“专岗+兼职”的工作模式，忙时在柜面和大堂从事服务工作，闲暇时间组成外拓营销队伍，到商超、企业等人流量集中的地方现场营销。随着服务机器人产业的迅速发展，我们将继续沿用这个思路，将一些机器人能够胜任的、大量重复的工作交给服务机器人。机器人不会请病假，不要高温补贴，还能降低道德风险、操作风险，这就是银行对服务机器人的原始需求。

　　现在我们分行90%的厅堂业务都是由客户通过自助设备完成。但是回答客户的提问，引导客户到相应的自助设备，指导客户使用这些设备，也占用大量人力。当一个厅堂人员同时服务多个客户时，还难免会影响到客户体验。这些工作大多大都是机械重复，如果机器人能够替代人或者辅助人完成相应工作，可以进一步减少厅堂一线人员的配置。

　　在服务机器人的探索应用中，更多衍生需求也被发掘出来。人们发现机器人可以陪客户谈天说地，可以准确记住每个客户的生日，为客户唱歌跳舞，给客户带来欢乐和惊喜，提升客户体验，增强客户粘性。机器人作为高科技产物和新兴事物，还能吸引不少客户前来厅堂，成为网点吸引人流的利器。人们希望机器人能够走进社区、外拓营销，甚至代替手机银行、网上银行走进客户家里，为客户提供更高效便捷的服务。