“我这个钱怎么可能是假的？！”建行杭州秋涛支行某网点大厅里的一句怒吼打破了平静，引来许多客户驻足。
原来是网点柜员在为一名客户办理存款业务时，发现了一张假币。经两台点钞机反复核验、双人复核辨别，确定了一张伪造的百元假币。
当柜员告知客户要依照程序收缴假币时，客户当即沉下脸来，要求将假币交给他查看。但是按规定，假币是不允许交还给客户的，而此时客户情绪异常激动。
为了安抚客户情绪，柜员和大堂经理始终面带微笑，真诚面对客户，详细向客户讲解规定和处理办法。
晓之以理，动之以情。工作人员最终凭着真诚的态度打动了客户，客户表示同意上缴假币。一方面防止了假币流入市场带来的隐性危害，同时也以专业素养平息了客户的愤怒，赢得了客户的信任，实现了双赢。
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