龙口农商银行:关爱特殊群体 提升服务温度

      近日，全国各地金融机构先后发生多起因老年人业务办理引发的负面與情，在社会各界引起了广泛讨论和争议。为进一步做好特殊群体的金融服务工作,龙口衣商银行高度重视，第一时间在全辖下发工作督导通知，要求全行工作人员增强服务意识，提升服务温度，全力做好老年人等特殊群体金融服务工作。

      该行要求,全员要牢固树立以客户为中心的服务理念，尤其是对老年人、重病患者和残疾人等特殊群体，在保证依法合规，操作风险法律风险可控的前提下主动提供人性化、有温度的金融服务。任何人员不得冰冷拒绝、敷衍推脱，必要时安排专人前往客户家中提供上门服务。同时，开展网点文明服务专项排查，根据全行当前业务实际，开展自查自纠，对已向网点申请过业务诉求，但尚未办结的特殊客户群体，要根据联系方式，主动对接沟通，及时为其提供针对性的金融服务,切实解决客户困难，防止发生负面舆情。

       在龙口农商银行营业网点，该行大堂经理、大堂副理重点关注老年客户出入情况，协助老年人走无障碍通道、在网点搀扶同行、在爱心专座排队等候。老年客户办理业务较慢，大堂经理引导其至爱心窗口全程陪同指导，对行动不便、身体有恙的客户，该行开辟绿色快速通道，优先为其办理业务。在老年客户群体中，部分因特殊原因无法亲自到网点办理业务，为此，该行制定上门服务管理制度，通过员工上门，延伸柜台服务。据悉，该行每年对老年人、残疾人等特殊群体开展业务上门服务近200余次。为提高老年人群体的金融风险防范意识，龙口农商银行在厅堂、社区开展“人民币假币鉴别”“防范电信诈骗”等专项宣传，向老年客户讲解货币鉴别方法，揭露电信诈骗本质，增强老年人非法金融防范意识。

       近年来，龙口农商银行积极践行社会责任，深入贯彻普惠金融政策，针对老年客户群体比例大，业务量占比多的情况，该行将继续提升营业网点服务，优化制度流程，配强服务设施，切实提升金融服务的覆盖率、可得性、满意度，特别是要让农民、城镇低收入人群、贫困人群和残疾人、老年人等及时获得便捷安全的金融服务。