活招牌“小芳”

      谢芳，建设银行湖南省衡阳苗圃支行一名普通柜员，也是有着近20年工龄的优秀老员工。她笑容可掬，和蔼可亲，服务周到，让每位前来办理业务的客户都感到舒心惬意。客户和同事们都亲切地称她为“小芳”。她又被誉为支行的“活招牌”。
      作为一名临柜人员，遭遇个别客户的误会或无礼要求在所难免，但她总能用真诚的微笑和服务思维来化解“危机”，赢得客户的信赖。有一次，一位喝醉了的男士客户前来办理存款业务，谢芳按照有关规定将他的八十万元点了一遍，该客户见状喊道:“我这钱刚从银行取出来的，你还用得着点吗，你要是点一天，那我还等一天啊？！”。谢芳始终保持着冷静，她一边有条不紊地办理业务，一边微笑着向他解释这是工作的必须程序，请其耐心等待。俗话说：“伸手不打笑脸人。”客户见她始终笑容可掬，也由埋怨转为耐心等候了！
      还有一次，一位客户办理定期取款业务，谢芳办理完该笔业务后双手将本金和利息递给他，并再三嘱咐他当面点清，这位客户看也没看便将钱拿走了。等到下午快结账时，客户急冲冲地跑来怒骂少付给他一万元。谢芳见状，一边耐心地安抚他的情绪，一边和他积极沟通，请他好好回忆一下，是否在着急的时候把钱落哪里了。正在解释的时候，这位客户的妻子打来电话说，那一万元钱落在车上了。原来这位客户着急办理其他事情，竟不小心将钱落在了车的角落里。事情查清后，这位客户十分歉疚，连连道歉，谢芳却真诚的笑道:“没关系，只要钱找到就好了”。以后每来办理大额取款的客户，她都不厌其烦地提醒:“请一定要注意资金安全”。
      类似这样的经历不知有过多少，但谢芳一直以饱满的热情，迎接着每一位前来办理业务的客户，对个别态度极端的客户，从不正面顶撞，而是好言相劝，耐心解释，用真情去感动他们，用热心去融化他们，竭力让每一位客户高兴而来、满意而归。