东方农商银行：多措并举提升消费者权益保护工作水平

      近年来，东方农商银行严格落实监管要求，高度重视金融消费者权益保护工作，全力提高金融服务质量，切实维护金融消费者合法权益，把消费者权益保护工作纳入到内部管理和企业文化建设中，逐步完善构建金融消费者权益保护体系，不断提升金融消费者权益保护工作水平。
      修订完善消保规章制度，健全消保工作保障机制。该行通过修订完善《董事会审计与消费者权益保护委员会工作制度》、《金融消费者权益保护实施办法》、《关于成立东方农商银行金融消费者权益保护工作领导小组的通知》、《消费者投诉处理工作制度》等一系列制度办法，将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设及发展战略中，该行消费者权益保护相关制度办法涵盖了信息披露、投诉处理、宣传教育、内部考核与管理等方面，将消费者权益保护工作理念融入产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定以及准入过程中，不断健全消保工作保障机制，为切实提升消费者权益保护工作水平提供制度保障。
      抓好消保重点领域工作，不断落实各项监管要求。该行自行开发设计的产品和服务，就可能影响银行业消费者的政策、制度、业务规则等进行充分的评估。在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，对个人隐私和消费信息进行充分保密。在金融消费者接受产品和服务之前进行充分告知，向金融消费者完整提供金融产品和服务，对复杂产品、关键条款和交易条件，对晦涩难懂的专门术语有专门的解释，进行充分的信息披露和风险提示，依法保障金融消费者的知情权和公平交易权。在金融消费者接受产品和服务时，坚持为客户保密原则，对网上银行系统、征信系统、客户管理系统等系统采取设置访问权限。柜面人员在办理业务时，只收集与其所办业务相关信息，防止客户信息被违规查阅、复制或修改。在开展理财产品销售时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵守诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导宣传。
      加大公众宣传教育力度，提升消费者金融素养。该行积极参加金融知识宣传与教育工作，将将营业网点作为开展金融消费者权益保护工作的重要阵地，向广大客户面对面、点对点开展金融知识宣传教育。该行还及时改进优化消保宣传方式和手段，利用通俗易懂的消保案例、形式多样的宣传载体开展宣传，提高宣传教育的针对性、适用性。通过持续开展 “送金融知识进社区、进市场、进校园”，不断提高消费群体权益保护意识、安全意识。
      完善客户投诉处理机制，全面提升客户服务水平。面对金融消费者投诉时，该行明确投诉管理责任部门及工作职责，建立科学合理的投诉认定、分类、统计，建好投诉处理台账，严肃认真应对处理，畅通投诉处理渠道，优化投诉处置流程，明确受理投诉时间，妥善处理金融消费者的投诉，全心全意为消费者服务。该行定期分析研究客户投诉、咨询热点，及时查找工作中的薄弱环节和风险隐患，提出整改措施，重点改进运营机制、操作流程等方面，切实推动该行的文明服务质量和水平。