工行泰安肥城支行多举措加强柜面分流工作成效明显

    今年以来，工行泰安肥城支行将柜面分流作为提高运行效率，提升网点核心竞争力的重要抓手，采取有效措施，加大柜面业务分流力度，减少客户等待时间，增强客户的满意度，客户可分流率比年初下降了1.5个百分点。
一、强化柜面分流工作力度。为了降低柜面业务可分流率，该行利用每日晨会、夕会开展学习分流话术培训，加强柜员与大堂经理分流工作的沟通，并制定降低分流率的措施，分工明确，措施到位，落实人员岗位责任，提高柜面业务分流工作质量。
     二、对大堂人员实施定岗定位。加强大堂管理，确保网点叫号机旁不离人，在客户取号的同时询问客户所办理业务类型，及时了解客户业务需求，第一时间主动接触客户，主动引导客户到自助区办理业务。大堂人员在大厅巡视时，要不断关注大厅等候区客户，发现卡折小额存取、转账的客户，要积极主动分流至ATM和自助终端区办理，有效缓解柜面压力。
      三、提高工作效率。针对远程授权制度，要求员工熟悉各授权业务种类与实际操作，形成前台业务操作的无缝对接，争取授权业务一次完成，减少拒绝率，最大限度地缩短每位客户办理业务时间，提高业务处理效率。
    四、里外积极主动配合。柜员在受理业务时发现可分流的客户，主动向客户宣传自助设备功能和优势，来进行第二次分流工作，并及时联系大堂经理协助客户在非现金区、自助终端、ATM和网银等设备上办理业务。
      五、完善考核机制。对客户分流情况进行定期通报，制定对业务分流的细化管理与考核制度，加大了对E卡、网银和手机银行、融E联等电子银行产品的考核，充分发挥绩效考核和产品计价的作用，将柜面业务分流工作纳入绩效考核范围，为分流工作的顺利开展增加了动力，有力地提高了网点做好分流工作的积极性。