工商银行鹰潭分行培育服务价值理念 赢得客户信任和社会声誉

      一直以来，打造“竞争能力最强、业务发展最优、幸福指数最高”的区域内客户最满意银行，是工商银行鹰潭分行干部员工共同的奋斗目标。在经营管理中，该行逐渐培育并形成了顺应员工、客户、社会的共同心愿的“幸福文化”。牢固树立以客户为中心的服务理念，以提升服务质量为抓手，真正为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，取得了客户的信任和社会的高度评价。
     一、以便民为主题，优化服务环境。为了给客户提供优雅、舒适的服务环境，该行在细节上下功夫。为客户配备写字和休息桌椅、老花镜、笔、墨、印泥，营业大厅室内外摆放鲜花、饮水机等，方便客户办理业务；该行坚持实行每天早、中、晚打扫卫生一次，一个星期集中全面大扫除一次，始终保持清爽的卫生的办公环境；该行还延长服务时间，坚持每天上下班时间都要比本区域其它金融机构提前和推迟半小时，春节和夏季增开营业窗口，缩短客户等待时间，同时实行客户意见反馈制度，主动收集客户反映的问题及时整改反馈，把“客户无小事”、“客户的事就是自己的事”的观念落实到细节上。
     二、强化业务技能，规范服务行为。提高员工素质是做好文明服务的前提，每位员工的一招一式、一点一滴、一举一动都代表鹰潭分行形象，该行始终要求员工用最好的状态来面对客户，用良好的文明服务和精神面貌来塑造鹰潭分行品牌形象。坚持每周开展制度学习，每月开展业务训练，每季举行技能比赛，使员工熟练掌握业务知识和操作技能，了解规章制度和金融法律法规。通过系统的学习和培训，使广大员工深知客户是立行之本，服务是银行一切工作的起点，所以无论压力多大，工作多累，始终要保持一张灿烂的笑脸面对客户。保持良好的工作心态，养成微笑服务习惯，用文明服务换来了客户的微笑，通过规范员工文明服务行为，得到了客户的信任和社会的高度评价。
     三、建立服务机制，夯实服务目标。由于鹰潭的区域特殊性，多家金融机构并存，要面对日趋激烈的同业竞争，能否在竞争中保持优势地位，只有在服务上下功夫。该行深知服务决定成败，细节决定成功，积极推行“站立服务，微笑服务，三声服务”等文明服务内容。为提高文明服务的内涵，对员工提倡“十点”文明服务要求：嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、借口少一点、度量大一点、脾气小一点、说话轻一点、微笑多一点。花大力气抓好每位员工的自身形象，从细小环节做起，通过文明服务工作的开展，员工文明服务行为有了较大的提高。
     四、创新服务理念，注重服务细节。 如今，当客户走进鹰潭分行辖区营业大厅，窗明几净，环境优美，立刻会有员工起身招呼“您好，请问您是办理什么业务”；当您提出办理业务时，有问必答，从不厌烦；当您办理完业务离开时，听到的是一句亲切的送别声“请您走好，欢迎下次光临”。一个站姿，体现对客户的尊敬，一个微笑，增进了客户的亲和力，一声问候拉进了客户的友谊，柜面人员面对每天枯燥的存取业务，腿站酸了、嘴讲干了、噪子说哑了，从没有怨言，因为通过文明周到的耐心服务，能够给客户留下美好的印象，赢得客户的信任，从中也感到服务的快乐。到鹰潭分行办理业务就是及时、方便、亲切，在当地客户中已成为共识。