[改革开放看工行]工商银行鹰潭分行加强日常服务管理 提升声誉风险防控管理水平
今年以来，工商银行鹰潭分行在积极推进各项业务稳健发展的同时，高度重视自身声誉风险管理工作，将其作为全面风险管理的重要内容，不断强化日常舆情监测，及时消除可能引发声誉风险的事件隐患，切实做好声誉风险管理工作，为该行健康发展营造了的良好的舆论环境，进一步树立了良好的社会形象。
一、加强舆情监测。该行明确了网络舆情监测工作责任部门和责任人，坚持进行每日舆情监测和负面舆情“零报告”制度，做好包括微博、微信、贴吧在内的各类网络新媒体的舆情监测工作，确保负面舆情“第一时间”发现和妥善处置，尽可能把问题消除在萌芽状态；建立网络舆情监测员队伍，并把政策理论水平高、工作责任心强、熟悉微博、微信、贴吧等新媒体工具的人员配置到舆情监测员队伍中，指定专人负责监测员队伍的组织管理工作，为全面做好网络舆情监测工作提供了坚强的组织保证和智力支持。
二、强化正面宣传。该行充分发挥信息宣传工作对业务经营发展的正面推动和服务作用，以各营业网点为信息宣传主阵地，并通过网络、电视、报纸、户外广告等各类宣传渠道和宣传工具向社会公众传播其在支持地方经济发展、服务人民生活、履行社会责任、打造金融服务优质品牌的相关信息，主动推介新服务、新产品，正确引导社会舆论导向，有效提升了该行的整体社会形象，为各项业务的健康发展营造了良好的舆论环境。与此同时，该行还进一步加强与当地主要新闻媒体的关系维护，积极搭建起有效的沟通交流平台，加深了相互了解，满足了业务宣传和发展需求的同时，也为今后进一步做好声誉风险管理工作提供了有利条件。
三、完善服务管理。该行以金融服务提升活动和“两学一做”教育实践活动深入开展为契机，在提升服务质量和服务效率上狠下功夫，完善服务机制，优化业务流程，拓宽服务渠道，提升服务能力，改进服务态度，提高网点服务管理的人性化水平，不断完善柜台工作人员服务考核制度，建立了文明优质服务长效机制；坚持以客户为中心的原则，要求柜台人员遇到疑难、复杂业务不拒办、不推诿，积极主动帮助客户解决问题，提高客户满意度，防止出现因客户服务投诉转向媒体而扩大负面影响的现象。
四、建立长效机制。该行为建立声誉风险管理工作长效机制，明确了声誉风险管理责任部门和舆情信息处理流程，要求各支行（部）要全面加强舆情信息报送管理，切实做到报告内容准确、全面、及时，确保声誉风险事件得到及时关注，并在第一时间得到妥善处置，以防止事态进一步扩大。与此同时，严格落实员工关于接受新闻媒体采访的有关规定，做到进一步规范员工行为，切实维护好该行的良好声誉和社会形象。
来源：工商银行鹰潭分行
作者：潘志远
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