工商银行鹰潭分行加强金融消费者权益保护工作

     今年以来，工商银行鹰潭分行以维护金融消费群体利益为基本点，建规立制，着重解决服务损害消费者合法权益、纠纷处置不到位等问题，维护公众信心和银行信誉。通过全面透彻的教育引导，让每名员工都紧张起来，将营销、服务和乡情进行充分结合，让员工逐渐走出自发形成的服务方式，确保金融消费群体受益，工商银行健康发展。　

    完善制度体系建设。落实消费者权益保护工作主体责任，明确相关职责，确定“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的工作模式。同时健全金融消费者投诉纠纷处置、金融知识宣传培训、信息保护披露等制度建设，并完善消费者权益保护的相关内容、流程、渠道及保障方式。

　　提供规范、人性的金融服务。在为金融消费者提供金融服务时须要严格履行告知义务的同时，加强消费者信息保护工作，严格规定消费者个人金融信息的收集、保存和使用，确保个人信息安全。

　　构建金融消费者投诉处理流程。在网点显著位置设置受理投诉台，设立投诉专线并对外公布投诉电话，推行首问责任制、限时办结制，规范投诉处理流程，确保对消费者投诉快速反应、及时解释、准确移交对口部门，跟踪管理投诉情况，定期分析投诉类型，查找自身产品及服务存在的薄弱环节并予以改进。

　  加强宣传教育工作。加强员工培训机制，培养员工对消费者权益保护理念，加大奖惩力度，通过调整绩效考核体现消费者权益保护要求，将“以客户为中心”作为业务经营的首位，切实保障消费者权益。同时，发挥工商银行点多面广的优势，大力宣传金融知识，建立金融知识普及常态化宣传机制。