工行泰安分行四项措施加强声誉风险管控

    近期，涉及商业银行的负面舆情持续高发，相关舆情传染性很强，对银行声誉造成很大压力。为此，工行泰安分行就加强声誉风险管控、严防负面舆情作出部署安排，提出明确要求。

     一、高度重视舆情防控，确保不发生重大舆情。要求各行高度警惕媒体炒作客户存款安全及个人信息保护等敏感话题。对于不法分子通过电信诈骗、互联网、第三方支付等渠道骗取客户资金的案件，各行要积极为客户提供帮助，配合司法机关调查取证、分清责任，妥善处理客户诉求，做好客户和媒体的宣传解释工作，防范媒体炒作客户存款安全及个人信息保护等敏感话题，夸大事件影响。

     二、加强舆情处置责任制和快速响应机制，积极做好媒体关系维护。各行要切实担负起辖内机构舆情的管理工作，确保在发现舆情后快速响应，及时作出应对，有效化解风险，全方位做好传播控制、信息发布、舆论引导和对外沟通工作。要大力加强与本级党委宣传部门、互联网信息管理部门和公安网监部门的沟通汇报，巩固与本地主流媒体的沟通合作关系，做好媒体关系维护。

三、认真开展声誉风险隐患排查，积极制定应对方案。6月底前，各行要对负面舆情高发领域和业务环节进行一次全面梳理，排查出风险隐患事件，并采取有效措施进行处置和整改。排查工作要落实到各部门、各营业机构，重点关注客户存款安全、客户信息保护、员工私售理财产品、代销产品未达预期收益、服务收费、大额信用风险、重大客户投诉、重大诉讼案件等可能引发声誉风险的舆论敏感话题。对于有明显风险征兆的隐患事件，要采取有效措施予以化解和控制，不能立即解决的要纳入各行声誉风险隐患事件管理台账，提前制定应对方案，积极推进处置工作。

   四、强化优质服务，提高金融服务水平。加强声誉风险管理，杜绝负面舆情报道，最根本的是减少客户投诉，不断提高客户满意度。各行要围绕“建设人民满意银行”活动的开展，抓住关键、标本兼治，细化服务措施，严格服务管理，认真落实服务规定，加大考核力度，明确客户救助、建议和投诉的处理及答复工作流程，扎实推进服务改进工作，全面提升优质服务工作水平，最大程度地减少客户投诉，防止负面舆情报道，切实维护工行品牌形象，为各项业务健康顺利发展创造良好的舆论环境。