工行南通港闸支行扎实提升网点员工规范化服务质量

      为有效提升网点综合竞争软实力，适应全行经营转型需要，推进网点服务工作的标准化、规范化和常态化管理，全面改进客户服务体验，进一步提升工行在辖区内的形象，工行南通港闸支行近期开展了系列服务培训和整治活动。

一是明确责任，查找痛点。明确各网点负责人为所在网点服务工作第一责任人，对网点全员的服务质量和服务形象负责。要求网点负责人每月至少查看2次服务录像，人员全覆盖。对照上级行网点服务检查督导要点，及时纠正员工在服务过程中的不足并督促整改。各网点通过晨会、夕会等形式，组织员工集中观看服务录像，互相“找茬”，共同提高。

二是集中培训，规范固化。6月12日，利用班后时间组织网点全体员工集中学习网点服务中的仪容仪表要求，统一演练文明服务用语和规范化手势，对照星级网点服务规范，逐人验收通过；在网点每日晨会上，将服务礼仪演练作为必备内容反复练习，网点负责人对上一日大堂经理履职情况和柜员服务质量进行点评，确保规范固化。

三是树立标杆，扬长补短。对照中银协“五星”、“千佳”网点内外部环境和员工服务细节，支行不定期组织网点负责人、优秀员工到他行开展服务体验，自我打分，列出不足清单，逐条完善。充分借鉴他行网点好的经验做法，在支行挑选一个网点试点危害后在其他网点复制推广，以点带面推进网点服务质量的全面提升。

    四是完善机制，奖惩分明。支行制定了服务专项考核办法，每季对各网点的服务质量量化考核并及时通报考核结果；各网点也在支行考核办法的框架下完善内部管理办法，从柜面服务“七步曲”、大堂履职规范、客户投诉、客户评价等方面对每位员工进行全面的考评。每季对服务优秀的员工在绩效考核中予以体现，对服务检查中发现的因员工主观服务不到位引发的客户投诉，责任落实到人，并与年度员工考评挂钩。