工行南通海门临江支行以“四化”服务提升客户满意度

    今年以来，工行南通海门临江支行在抓好业务拓展的同时狠抓服务质量的提升，从服务程序规范化、服务手段人性化、服务功能多元化、服务管理细节化入手，努力打造客户满意银行，提升客户满意度。

服务程序规范化。一是严格执行《中国工商银行营业网点规范化服务标准》，不断增强员工服务意识，提高文明服务的主动性和自觉性，认真做好举手礼、三声服务、微笑服务等规范动作，让客户高兴而来，满意而归。二是坚持依法合规，提高服务效能，坚持便捷、高效、优质、利民原则，规范工作程序，提高服务效率，强化服务质量。三是在无专职大堂经理的情况下，采取灵活的替补方式，确保网点厅堂服务时段有人值守。平时由网点理财经理兼任大堂经理，理财经理不在位时由值班经理或网点主任充当大堂经理角色，并做好相互间的交接工作,使厅堂服务无断档

服务手段人性化。一是满足客户需求，着力加强对我行产品的营销和推介。通过电话、微信、上门走访等形式，加大对客户的维护力度，提升客户的满意度和依存度。二是对有需要的个人客户、企业，在做好风险防范的前提下，特事特办，提供上门服务。如批量薪金卡的启用、企业网银的操作指导等。三是对特殊群体客户进行全程业务指导引领，对不能亲临网点且确有需求的老弱病残消费者提供柜台延伸服务，上门为其办理，提供优质、便利、高效的服务。

服务功能多元化。由“传统银行”向“现代银行”转变，充分发挥我行智能化程度高、自助设备多、服务面广的优势，不失时机向客户推介我行融E联、融E购、二维码取款、网上银行、手机银行等，让现代化的银行服务渠道悄然走入百姓家，改变着市民的金融生活，提升客户的体验；在为客户提供更为多元化服务的同时，一方面减轻柜面压力，另一方面将腾出更多时间、人力放在核心业务拓展上。

     服务管理细节化。在日常工作中，该行努力倡导“服务出效益、服务出品牌”的服务观念，从细微处入手，急客户所急，为客户排忧解难，做好客户的安全警示工作，用真诚服务赢得客户信赖。按照“四统一”的要求，抓好网点环境标准化管理，重点强化网点物品定位摆放、服务设施规范等问题。加强网点服务保障管理，从服务环境的细节改进入手，切实提升网点服务品质和服务形象。