工商银行鹰潭分行重视细节服务 持续提升为民服务能力

服务水平取决于细节，细节成就服务品质，工商银行鹰潭分行高度重视抓服务细节，从“小事”和“微处”入手，全力推动服务细节改进。紧紧围绕更好地为客户服务这一主题，大力建设服务细节文化，倡导做服务细节的有心人，营造人人重细节、时时讲细节的良好氛围。树立工行为民服务良好形象。 　　一、优化服务环境。加强服务环境的细节改进，为客户营造整洁舒适的营业氛围。布放了鲜花绿植，网点环境更加舒适和人性化。规范营业网点内部功能区的标识和指引，确保标识规范、指示清晰，方便客户快速到达相应服务区域。 　　二、提高服务效率。通过多形式、多渠道向全行员工灌输先进服务理念，增强员工对服务分层、客户分流重要性的认识，增强员工对服务价值观的深入理解，培养员工真诚服务、主动服务、精致服务的意识。送教上门，促进员工学习新业务、掌握新知识，熟练各项业务的操作流程，加强各项业务环节的衔接，提高业务办理质量和效率，缩短各项业务的办理时间。 　　三、实施统一管理。一是摆放网点自助设备型号、标识等的统一管理，同一个网点内同一功能的自助设备尽量做到型号统一、标识统一、界面统一，最大限度提升自助服务对客户的友好性。二是统一对营业网点客户意见簿进行统一设计，中英文对照，规范现场投诉处理流程，明确大堂经理和网点负责人实时和按日回馈客户意见制度。三是规范填单样本的设计和摆放，让填单样本“立”在客户水平视线内，对客户必填项和易错项鲜明标示。四是定期清理各类折页、海报等，不得张贴过期宣传品，不得在客户视线范围内张贴不适合客户了解的各类内部制度和规范。