以“五心”创“五星”——中国工商银行海盐支行营业部创建材料

中国工商银行嘉兴海盐支行营业部位于素有“鱼米之乡、丝绸之府、文化之邦、旅游之地、核电之城”著称的海盐县中心繁华地段，是一家集公司业务、个人业务、财富管理中心于一体的大型综合性网点。该岗现有员工34人，女员工28人，其中45岁以下员工30人，大专以上学历33人，初级职称以上28人。

近年来，她们以打造标杆网点为契机，以“为客户创造价值、为员工创造价值、为社会创造价值”为使命，全力营造有网点特色的“专心、贴心、精心、真心、倾心”的“五心”服务文化氛围，奏响了优质服务的新乐章，翻开了业务发展的新篇章，使“老银行”焕发了“新神采”。先后荣获“浙江省文明单位”、“浙江省综合治安先进单位”、工行省分行“巾帼文明岗”、“优质服务五星级网点”，市分行“先进集体”、“十佳服务网点”、“十强竞争力网点”，海盐县“工人先锋号”等诸多荣誉称号，成为了当地同业优质服务的领跑者，岗长朱悯明还被授予浙江省巾帼标兵。 

一、内强素质，专心好服务从自身做起 

工行海盐支行营业部从主动提升自身素质入手，将员工状态调整到最优，将优质服务贯穿于工作中的点点滴滴。 

晨会小舞台显现大作用。 晨会这个小小的舞台，已经成为营业部每日必不可少的上班“开幕”环节。利用晨会的平台抓服务培训常态化管理，利用晨会对柜员“十八步服务流程”进行场景模拟练习，并坚持培训、检查、分析、整改、表扬五结合，使得员工工作的精神面貌都有了脱胎换骨的变化。 

练就过硬的服务内功。 员工的技能训练是提高服务质量的有效方法，通过技能练兵活动，集中训练、帮扶结对、形成浓郁的学习氛围。

厅堂微沙龙最接地气的服务。为缓解客户等候办理业务产生焦躁的情绪，该岗在全省首创厅堂微沙龙，由大堂经理等向客户介绍各种防范诈骗的措施、新业务产品等，深受客户欢迎，得到省行肯定并在全省推广。

二、彰显个性，贴心好服务获客户点赞 

设身处地为客户考虑，就能提供贴心服务。工行海盐支行营业部以提升客户体验为目的提供个性化服务，引来客户纷纷点赞，真正打造了“您身边的银行”。 

普通客户突出增强快捷体验。 配备Ipad等电子设备，开通WIFI信号覆盖网点营业区域，让客户获取更便捷优质的电子银行服务体验。在嘉兴分行率先开始试行智能银行服务新模式，智能终端设备、产品领取机、智能打印机等新设备的投入和使用，改变了传统的网点服务模式。 

贵宾客户着力提升服务品质。 通过“一对一”专属服务，提升了贵宾客户的服务体验。针对偏好非金融增值服务的中高端客户群体，建立了商友俱乐部和财富沙龙，着力以尊贵专享的非金融服务来深化其与我行的关系。 

特殊客户用心提供便捷服务。 组织员工学习手语，定期练习，保证为特殊人群提供高质量的服务，并落实“特事特办”服务工作规定，为行动不便、重症住院客户提供上门服务。

三、随需而变，精心好服务促效能提升 

精心的服务要求真正把握客户的需求，秉承“随需而变”的理念，工行海盐支行营业部借助网点转型，认清服务新常态，形成服务新优势，展开了一场脱胎换骨的“变革”，推动了网点效能提升，老网点迸发了新活力。 

更趋合理高效的网点布局。 以客户行进路线以及客户感知为布局理论，设置咨询引导区、客户等候区、现金区、非现金区、自助服务区、电子银行服务区、贵宾服务区、公众教育区、便民设施区、消费者权益维护站等各个功能区域，为客户提供多层次、全方位、差别化的金融服务。

无缝隙的大堂联动服务。 建立完善了大堂团队联动机制，统筹安排客户经理、中后台人员、非现金柜员参与大堂联动管理，并落实网点负责人、值班经理节假日带班制，确保大堂在岗率100%。

动态化的窗口服务管理。通过优化劳动组合、实行弹性工作制，合理调配高低柜，压缩高柜人员到低柜、低柜人员充实营销人员，增加网点现场服务管理力量，释放网点价值创造潜能。现金柜台还设置了“爱心窗口”、“涉外窗口”、“弹性窗口”、“快速业务窗口”等特殊服务通道，保证了柜面服务的衔接和快速办理。

四、以人为本，真心好服务引创先争优 

人本理念是工行重要的文化理念，工行海盐支行营业部真心关爱员工，将提振精神、凝聚力量作为发展的动力源，激发了员工的内在动力。 

标杆激励人人争先创优。 通过“星级员工”评比、“星级网点”争创、“争先创优”系列劳动竞赛等方式，标杆的引路不断营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围。在省分行“星级员工”考评中，该岗多名员工荣获“五星”、“四星”称号，在系列劳动竞赛中，也涌现了不少营销能手、合规明星、技能尖子。 

主题活动提升服务理念。 开展“临柜新工三提升竞赛活动”、“临柜服务效率提升专项整治月活动”等活动，强化以“客户为中心”理念的深耕细作，通过现场和非现场检查，每日服务巡查，改进服务方式、过程和细节中的不足。

女工小家建设凝聚团队力量。运用好“交流谈心、看望慰问、定期体检、心理咨询、特困救助”五种方式，持续推进暖心工程。开展喜闻乐见的“女工小家”活动，在活跃员工业余文化生活的同时，让网点的凝聚力显著增强。 

五、担当责任，倾心好服务展良好形象 

在追求业绩增长，实现快速发展的同时，海盐支行营业部把“服务客户、奉献社会”融入到经营管理之中，倾心服务地方，履行了文明窗口的社会责任。 

服务实体经济发展。 按照总行行业（绿色）信贷政策，加大对现代服务业、水利建设、退二进三、城市有机更新等项目支持，坚定不移支持小微企业发展。同时，积极开展“访客户、送服务、共发展”活动，逐户上门走访，深化银企对接。借助“幸福海盐人”城乡合作医疗综合保障计划实施，走乡入村，为村民提供便捷服务。 

持续开展公众教育宣传。 开展“三走进”、“普及金融知识万里行”、“3.15”消费者权益日宣传等活动，向社会公众进行一系列的消费权益保护和银行业务知识、风险防范等方面的宣传辅导。 

积极投身公益事业。 延伸金融服务的触角，积极参与海盐县“五水共治”、“心连心”慈善募捐、民工子弟“微心愿”公益、员工无偿献血、“青年志愿者在行动”等活动，酷暑季节在各网点设置“环卫工人休息点”，提供饮用水等，得到社会的好评。 

 “优质服务润人心，博击银海踏浪行”。该岗针对部门青年女员工较多的特色，按照支行企业文化建设的要求，积极开展温馨家园活动，不断丰富内涵，注入多元和谐元素，提升了员工凝聚力和向心力。随着服务越来越成为现代银行业核心竞争力不可或缺的重要组成部分，该部将不断完善服务设施、优化服务流程、创新服务手段，以规范化服务、差别化服务、全跟踪服务、开口营销服务创造最大价值，提升客户的满意度和美誉度，努力打造“服务品质优良网点”和“百年老店”，为网点的业务可持续发展增添动力。