工行宜春西门支行强化网点大堂服务工作的几点做法

工行西门支行采取措施强化网点大堂服务工作，通过环境美化、服务深化、结构优化与心灵净化，使大堂服务得到有效提高，得到新老客户的认可与称赞，使营业网点成为服务客户的重要阵地，也使大堂服务成为维系优质客户的重要纽带，促进了存款增长与产品营销。主要做法是：

一、推动柜面业务分流和客户分层次服务。为做好营业网点的大堂服务，拉近客户与工作人员的距离，该行配备了大堂经理、设置了咨询营销低柜，有效地推动了柜面业务分流和客户分层次服务，使大堂经理能够集中精力应对客户的业务咨询，做好重点产品的营销，成为辅助大堂经理充分发挥营业网点“中场”职能的有效手段。

二、着力改善大堂服务环境。按照《营业网点服务规范》的相关要求，从网点内外部环境、软硬件设施、营业秩序等方面入手，对网点的环境卫生、机具的清洁、员工的仪容仪表、办公物品的摆放、自助设备的运行等，每天进行监督检查，并做详细的记录，如有不符合要求的地方，立刻要求相关人员整改，加大对服务标准化的推广力度，努力创建令客户赏心悦目的营业大堂。

三、规范大堂经理服务行为。要求大堂经理在营业前做好营业大厅、自助服务区、营销咨询区等服务区域的检查工作，并提前做好门外等候客户的梳理工作，确保网点准时、有序开门营业；要求大堂经理在营业后归纳总结客户对优质服务等方面的意见与建议，及时向网点负责人进行汇报。

四、加强客户业务高峰期服务引导。积极与临柜柜员协调配合，引导客户遵守按顺序在叫号机上取号等候办理业务，引导一般客户在ATM自动存取款机上操作，引导电子银行客户在电子银行专用设备上进行汇款、转帐、查询、理财等各种业务操作，动态做好客户的引导工作，保障服务渠道的顺畅。

五、提高大堂经理优质服务技能。通过大堂引导、设立提示牌等方式，办理小额存取款、余额查询、修改密码业务的客户可分流至自助设备上办理，在客户等候期间，大堂人员还见缝插针，主动进行业务沟通和产品营销，与不同的客户寻找不同的沟通切入点，着力引导客户有序办理业务，并大力推荐我行自助设备，从而使服务工作更加规范、优质、高效。

六、优化大堂经理队伍人员结构。要求大堂经理具备良好的基本素质，认同客户至上的服务理念，能体察客户需求，调动网点资源，妥善处理问题。要求大堂经理掌握一定的专业技能，了解个人金融、银行卡等业务知识，熟悉我行电子银行、自助机具等操作方法。要求对大堂经理的专业技能进行测评考试，确保在岗人员符合大堂经理上岗条件。余春生