工行泰安分行多举措加强全国文明城市创建工作

今年以来，工行泰安分行认真贯彻落实市委、市政府关于文明城市创建工作部署要求，对照任务清单，强化社会主义核心价值观建设、诚信环境建设两项任务落实，取得了积极成效。

一、加强组织领导，抓好推动落实。为加强对创建活动的领导，保证全行文明城市创建工作责任落实，组织正常，实施到位，分行党委成立了创城领导小组，下设办公室（办公室设在党委办公室）。组长：刘洪波行长，副组长：姚伟勇副行长，成员：办公室、渠道管理部部、工会办公室、监察室、人力资源部、公司业务部、个人金融业务部负责人。分行办公室赵绪春、渠道管理部李爱民同志具体负责创城工作。落实主体责任。明确各级行行长，各部室主要负责人为创建文明城市的“第一责任人”，对本系统、本部门的创建工作负总责。为加强对参创文明城市工作的领导，各支行也要指定一名负责人兼管本单位创建工作，做到一级抓一级，层层抓落实。

二、强化宣传引导，大力提高全行干部员工素质。一是加强社会主义核心价值观“24字”宣传教育，教育引导员工明确“24字”内容；二是开展“四做三管好”（在社会做一个好公民、在单位做一个好职工、在学校做一个好学生、在家庭做一个好成员；管好自己的口，不随地吐痰，不说不文明的话，管好自己的手，不乱扔乱倒垃圾，不做不文明的事，管好自己的腿，不违反交通规则，不践踏花木草地，不走不文明的路）等教育活动，切实增加员工的参与创建意识和公民道德意识，帮助员工牢固树立文明就是荣誉、效益、资产的观念，坚持现代商业银行经营原则，树立科学的发展观、效益观、质量观。并运用学习日、业务培训班、晨会等多种形式，抓好员工业务技能培训，进一步引导员工履行职业责任，遵守职业道德，严守职业纪律，提高职业技能。

三、加强重点工作，规范金融服务。按照“抓当前、管长远”的要求，从我行实际出发，注重实效，实出重点。软件上，重点提高文明优质服务水平；硬件上，重点解决营业网点的环境卫生问题，完善配套服务设施。强化服务考核与监督检查，积极改善网点环境及服务质量。今年以来，为持续改善全行营业网点窗口形象及服务质量，由分行渠道管理部牵头，按季对全辖营业网点服务质量、环境卫生、设备运行、窗口设置、服务标示、员工形象等情况进行全面检查，现场提出整改意见，对重点整改网点及时进行回头看复查，督促全辖网点不断改进服务品质与整体环境。同时，针对网点部分日常硬件容易损坏但报修流程较为复杂的问题，专门建立了网点小额、日常硬件维修费用列支快速审批通道，极大提高维修效率，及时改善网点服务环境。

目前，该行各营业网点均按照《银行营业网点服务基本要求》国际标准、上级行《网点服务规范》、分区服务及安全保卫相关要求，在显著区域统一展示行业规范，在大堂服务台等位置设置了客户意见簿，同时安装了电子监控系统并设置了明显禁烟标志。网点服务人员能够严格遵守行业规范，使用文明用语，按照单位规定统一穿着工装，佩戴工号牌，双手接、递单，礼貌待人。

为强化消费者权益保护工作，分行专门成立了消费者权益保护工作委员会，建立了渠道、服务工作例会制度，定期对全行服务、投诉情况进行总结、分析，并以此主动协调督促相关业务部门改善客户服务。依托我行客户服务与投诉支持管理系统，强化客户投诉监测，确保各类投诉办结率100%，避免了客户重复投诉，有效防范了声誉风险。针对目前银行网点销售理财产品等纠纷日益增多的情况，积极落实相关要求，开展“双录一区”建设。目前，客户柜面购买我行基金、理财、保险产品时，系统将自动进行“录音、录像”，同时实现了产品销售的专区管理，有效改善了客户体验。

四、积极开展智能网点建设，改善客户体验。今年以来，该行新投产智能网点12家，智能网点总数达到24家，智能网点覆盖率达到48%，在智能服务模式下，开卡和办理网银的时间由原来的20分钟缩短到5分钟，得到了媒体及社会公众的高度认可。此外，今年我行新建成离行式自助银行及服务点16个，投产了泰安高铁站唯一的银行专属贵宾室，服务品牌形象不断提升的同时，也必将为我市文明城市创建工作增光添彩。

五、积极开展星级网点创建工作。从去年开始，该行全面启动了星级网点创建工作，我行肥城支行营业室荣获中国银行业协会“文明规范服务五星级”营业网点荣誉称号。今年我行计划创建中银协千佳示范单位1家、总行五星级网点2家、四星级网点10家，总计13家，目前已进行了初步验收。下半年该行将结合星级网点创建工作，积极建设“客户满意银行”。

六、积极开展认管路口交通志愿服务。为积极响应泰安市关于文明单位认管路口交通志愿服务号召，充分发挥文明单位在精神文明建设中的示范引领作用，全面提升干部员工的交通安全意识、文明素质，共同营造文明、安全、畅通、和谐、有序的交通出行环境，工行泰安分行组织志愿者积极开展文明单位认管路口交通志愿服务活动。自7月26日以来，每周二、每周四上午7点20分至8点20分，下午17点20分至18点10分，我行组织4志愿者提前到岗到位，统一着装与执勤民警一起对行人及非机动车驾驶人随意横穿马路、乱闯红灯、过街跨越隔离设施等交通陋习进行劝导，引导广大市民从规范自身交通行为做起，自觉遵章守纪，文明礼让，养成文明出行习惯，充分展现工行员工良好形象，积极履行企业社会责任。城市交通秩序在很大程度上反映城市文明素质的高低，改善交通面貌、优化公共秩序，是争创全国文明城市的重要任务。深入开展交通志愿服务活动，强化广大交通参与者自我管理、自我约束意识和安全、文明、守法的意识，对于提高干部员工的文明素质、提高全行精神文明创建水平，也将起到十分重要的促进作用。