吕梁分行提升服务质量和效率推进业务旺季营销工作

   为进一步推进旺季营销工作的顺利开展，吕梁分行认真研究制定整体服务质量提升措施，狠抓落实，抓住年初金融旺季，不断提升服务质量和服务效率，营造优质的服务氛围，提升客户服务满意度。

    一、采取有效措施，减少客户排队。把解决客户排队问题作为提升营业网点服务质量的重要突破口，认真落实网点负责人坐班制、弹性工作制、加强自助设备配置、合理摆布现金柜与非现金柜业务等措施，提升服务效率，缓解柜面压力，千方百计缩短客户在网点的等候时间。坚持网点负责人坐班制度，建立网点业务高峰提示制度、实施“弹性工作制”，采取增开弹性窗口和开设小额现金快速通道等措施，提高营业网点重点时段、业务高峰时期的服务能力。

    二、提高服务质量，强化督导管理。一是强化全员服务工作教育，切实提高员工服务认提高服务检查的效果。四是强化客户接待、处理能力培训，努力化解、消除客户不满情绪。五是强化服务标兵的榜样示范作用，带动全员服务风气积极向上。

    三、维护高端客户，开展预约服务。加强对优质客户的维护，积极开展预约服务，优先保证优质客户的服务质量，强化贵宾区绿色通道作用，通过VIP通道、预约服务、上门服务等形式保证对优质客户的服务，使高端客户真正享受高质量高水平快节奏的服务。

    四、加强后台支援，做好保障工作。本着“二线为一线服务”原则，做好客户维护、业务处理、后勤保障等保障工作，确保二线对一线的服务质量，减轻前台负担，确保网点负责人、大堂识。二是强化业务技能培训，切实提高员工服务技能。三是强化检查督导，切实经理能够靠前服务，提高现场执行力和服务效率。在网点业务繁忙时段，机关部室抽调人员对一线进行及时支援，担任大堂值班经理，协助网点做好客户分流、引导等各项工作。