工行朔州振华支行多措并举推动网点标准化建设

 年关将至，为认真贯彻落实服务标准化要求，进一步提升客户满意度，确保全年各项工作任务得以顺利完成，朔州振华支行不断加强网点标准化建设，着力改善服务面貌和提升服务质效。   一是加强网点环境管理。该行按照干净、整洁、亮堂、优质的基本要求，使人、物、场所三者处于最佳状态。每日班前、班中、班后对环境不间断巡检，协调保洁人员在营业时间随时待岗，将网点内外地面、办公设备、门窗玻璃等进行清洁，确保网点的整洁干净；对网点内外标识、功能分区布局和物品摆放等进行逐一诊断，确保标识正确规范、功能分区布局科学合理、物品摆放有序美观；对营业网点设备进行检查，包括灯箱、点灯、LED电子屏、电视机等有无破损，及时维护和上报维修。   二是加强服务礼仪管理。该行十分强调服务礼仪的规范性和技巧性，从仪容服饰、姿态行为、服务态度、用语规范四个方面提出了要求。姿态优雅，举止得体，给人以端庄稳重、热情大方的印象，尤其是柜面人员，要举手招迎；同时要求员工服务态度要热情友好，让客户感觉到舒适，不得引起客户不适甚至投诉；用语规范，注重语言沟通的方式和技巧，要注意语速、语气、停顿等处理技巧，不得使用生硬、冷漠的言语。   三是加强渠道协同管理。加强自助服务管理，班前班后做好自助机具的维护工作，及时加装打印纸和产品，确保智能设备能正常使用，提高智能设备业务迁移率；加强客户分流和指导，大堂经理及时主动上前接待客户，了解客户需求，识别客户类别和适应的服务窗口，坚持“先低柜，后高柜”的原则，提高高柜向低柜的可分离率；积极向客户推介我行电子银行产品，尤其是在转账新政出台实施之后，电子银行的安全性、便捷性、全面性和优惠特点更加突出；加强客户沟通增强认知度和贡献度，尽可能引导客户自助办理业务，感受自助设备智能化带来的全新体验。