工行朔州分行强化服务管理提升网点核心竞争力

今年以来，朔州分行认真做好客户服务服务工作，狠抓落实，强化督导，有效提高网点核心竞争力，促进全行各项业务稳健快速发展。 一是建立大堂联动机制。该行注重细节管理，主动响应客户服务需求，尤其是重点抓好大堂服务管理工作，例如把各网点营业厅划分区域进行管理，实行人在其位，人若移位，人需补位的大堂管理服务流程。努力做到了当每位客户进入营业厅大门时，大堂服务人员就会主动上前进行询问，并按客户的不同服务需求给予引导及讲解有关内容，尽量亲自将客户带领至下一环节，有效的分流客户和业务量，减轻柜面压力，减少了客户排队等候时间，充分发挥自助机器设备分流办理业务量的作用。 二是深化网点服务内容内涵。把“以客户为中心”作为工作重点，狠抓增强员工服务意识和提高服务技能，并邀请专业服务咨询公司老师到营业网点开展现场学习和培训，对员工的每一个动作、每一句服务用语、每一个物品摆放都做了严格规范指导。同时，还总结经验提炼出服务公约，融入到员工的日常服务行为规范之中，从而有效提升全辖各营业网点的综合服务效能，赢得了全社会广大客户高度赞扬，对推动该行各项业务发展起到了十分积极的促进作用。