工行朔州平朔支行强化柜面业务分流提升网点工作效率

为提高工作效率，缩短客户等侯时间，缓解柜面工作压力，今年以来，朔州平朔支行高度重视柜面业务分流工作，从客户进门办理业务重要环节入手，强化柜面业务分流，发挥自助设备及电子渠道优势，使柜面业务分流工作取得明显效果。 一是强化大堂分流力度，该行从客户进入营业室大门时，要求大堂经理在第一时间主动迎接并询问业务需求及所使用介质，对必须到柜台办理业务的客户，做好客户取号环节的友情提醒，对符合分流标准的客户及业务及时分流到自助设备或电子渠道。加强等候环节的分流宣传，该行要求大堂经理，从业务种类、具体标准、存折客户、银行卡客户、银行高低柜、自助设备、银行介质发展等方面制定了分流话术，对等候客户进行分流宣传，增强客户对分流业务的了解和心理预知，获得客户的充分理解和配合。 三是强化柜面环节的分流推介。该行要求柜员业务办结之后，尽量用简短语言将分流业务种类及标准向客户讲述清楚，争取客户下一次办理业务时能够选择自助设备或电子渠道，减轻柜台的工作压力，缩短客户的等候时间，提高工作效率和客户满意度。 三是强化自助渠道业务办理辅导。针对有些不会操作的客户，该行在自助服务区内安排专职辅导人员，对实施分流的客户特别是老年客户进行现场操作辅导，直至教会使用自助为止，告知客户使用自助设备办理业务应注意的风险事项，培育客户自助办理业务的兴趣和习惯。