工行海盐支行营业部多举措降低等候超时率

工行海盐支行营业部按照年初制定的新一年服务工作目标，结合“新服务，心满意”服务提升季活动的开展，营造浓厚的服务氛围,提升网点的整体服务质量。针对旺季阶段网点客流量高，业务压力大，容易出现超时等候客户多的问题，海盐支行营业部及早提出可行办法，上下一心，认真对待，通过实施合理排班、弹性工作制等一系列的措施，有效降低了客户等候时间，提升客户服务体验。

一、加强网点服务管理。网点负责人定期与不定期组织网点管理人员坚持对照《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》，加强服务数据管理，坚持做好每日服务巡查，每月通过监控录像开展二次非现场服务检查，对发现的服务亮点进行表扬，发现的问题及时进行指正。

二、合理排班。网点坚持客流分析制度，科学预判网点业务高峰，统筹安排网点劳动组合，充分运用弹性窗口、弹性排班等机制，确保业务高峰期开足窗口。同时节后现金回流，合理调配非现金窗口工作人员到现金窗口，增加现金窗口，缓解现金区业务压力，通过提早安排，保证了网点各项业务有序开展，为旺季工作做好服务支持。，

三、加快柜面业务效率。加强柜员业务办理速度，要求网点员工提升业务操作技能，特别是加强新员工学习培养，实行师徒带培制，要求柜员业务操作技能达标，积极参加组织的业务技能和业务知识培训，向优秀员工学习好的工作经验，提升岗位能力。

四、做好客户分流引导。大堂服务人员加强客户识别，分流引导工作，把好叫号机取号关，在客户到达网点第一时间识别引导，做好二次关怀和合理的客流分配，积极引导客户使用智能终端，不厌其烦地指导客户使用智能设备，减轻柜面压力，减少客户排队等候时间，提升客户在网点的服务体验。

五、加强内外联动机制。强化大堂经理厅堂管理职责，大堂经理是网点各业务区域服务的衔接人，要加强管理者手语的使用，及时将外部客流量等情况传达到里面，内部出现需要协调的事情也要及时与大堂经理进行沟通，大堂经理要了解客户的业务分布，及时进行分配，对内外发现的问题，作好沟通交流，保证网点业务秩序流畅。

（工行海盐支行曹东明 供稿）