工行张家口宣化支行推动融e联高端客户渗透率提升

 在全民移动社交时代背景下，工商银行率先推出了“融e联”客户端，成为大型银行中首家上线即时通信平台的银行，也意味着工行“e—ICBC”大战略正式步入“移动社交化”时代。今年以来，张家口宣化支行深入贯彻总分行加快融e联推广的要求，将其作为维系客户关系的重要纽带，作为一项基础性、日常性工作来抓，致力于发挥融e联革新客户关系管理模式的创新功能，多举措提升融e联高端客户中的覆盖率。截至9月末，实现融e联五星级以上客户渗透率9.55%，排名分行第四，较年初提升3.48个百分点，实现较快发展。

一、抢先抓早，周密部署。该行从e-ICBC战略和大零售发展高度为出发点，充分认识“融e行”互联网平台在营销外拓客户中的重要性。年初，面对上级行融e联营销的工作目标，意识到位、行动到位，成立了由主管行长牵头、互联网金融团队推动的督导小组，抢先抓早、周密部署、层层落实。结合外出营销、客户拓展、网点服务等日常工作，制定具体的“融e行”市场拓展和客户营销方案。层层分解任务目标，每日盯部门网点个人进度，按照周进行通报，促进目标任务顺利实现。并明确了客户经理管户客户覆盖率的任务指标，将任务指标分解到每人每日，要求全体员工统一思想，组织员工进行对“工银融e联”产品营销的讨论，群策群力，全员上下一心，默契配合，力争找到更好更高效的营销渠道，加快推进客户经理管户高端客户“融e联”渗透。    

二、开展培训，加强宣传。为加快客户营销服务线上线下一体化建设，确保融e联业务发展量质齐驱。该行要求网点利用晨会及班后时间，组织员工进行全面培训，强化互联网金融产品功能、申办流程、目标客户和营销要点的集中学习，确保员工能够全面了解和掌握互联网金融产品的营销要点，为持续营销客户奠定坚实基础。与此同时，对各个层面员工进行培训，使其能吸收并融会贯通，在全辖掀起一股体验新产品的高潮。通过员工下载体验、交流互动等方式，确保广大员工注册与使用率达100%，为全面完成融e联拓户任务打基础；并且，踏实做好网点日常融e联宣传营销工作，通过LED屏滚动播放工银融e联宣传广告、大堂经理派发宣传折页等方式，持续开展工银融e联营销宣传工作；柜员在客户办理业务的过程中引导客户通过网点WIFI进行“融e联”的下载，非现金柜针对来网点咨询开立工银信使的客户主动推荐工银“融e联”，推荐客户通过“融e联”进行相关账户的查询以及消费提醒可以免收相关手续费用。并且加强管护融e联产品渗透水平，要求客户经理畅通沟通联系渠道，对管户包客户发送95588推广短信，扩大融e联产品覆盖面，为后续理财产品营销、资讯传递及新业务推广奠定坚实的基础。

三、挖潜高端，开拓市场。广泛开展公私联动营销，积极挖潜对公客户中的个人客户资源成为该行营销融e联的重点战略之一。一是通过多样化的激励手段，引导各网点积极“走出去”，将营销触角深入到客户中，利用个人金融上门服务的有利契机，推动融e联产品“进企业、进社区、进校园”，加强直销客户渗透，整合平台资源，提升营销质效；二是注重加强与周边各大型商场、酒店、写字楼等潜在客户的沟通和联系，动态掌握市场需求，抢占先机，赢得主动权，适时开展融e联扫码营销活动，为优质客户提供上门安装使用培训活动，有效改善客户体验，提升优质客户营销成功率，此外，个人客户经理积极开展精准营销，通过95588外拨功能，做好外呼邀请和短信邀请，积极开展目标客户的邀约工作。并积极指导客户在网点内下载并注册融e联，与客户成为好友，提升优质客户的服务体验，提高融e联的渗透率，将推广工作落到实处。

四、完善考核，确保实效。为确保“融e联”营销扎实有效，该行完善考核机制，明确推广考核要求和奖励标准，将工银融e联的拓户情况作为网点考核的重要指标，要求网点员工在晨会上对拓户情况进行通报，支行每月对各网点拓户情况进行公布，并实行奖惩办法，增强员工对工银融e联营销的主动性和积极性。且明确客户经理是融e联营销的主战力和受益者，为提升客户经理营销管理水平，敦促客户经理加强拓展力度，每周通报各位客户经理的管户客户“融e联”渗透情况，对该项指标做详细的情况通报，确保营销取得实效。

五、定期回访，加强管理。该行一直以来致力于为优质客户提供全方位高水平银行服务，定期对管户对公客户及高端个人客户融e联产品使用进行体验回访，对我行产品新版本功能进行细致的辅导讲解，及时对客户融e联使用过程中的所遇到的问题进行收集处理，经整理后反馈至上级分行，促进融e联版本功能优化和客户体验改善。此外，该行在大力营销推广融e联的同时，还时刻强调员工要牢固树立风险防范意识，开展合规教育培训，确保融e联营销及使用过程中符合相关操作规范，有效防范操作风险。通过积极向客户普及互联网金融知识、分析当前金融发展趋势，讲解防范诈骗经典案例，提升客户风险防范意识，防范外部欺诈风险。

 工行张家口宣化支行办公室王婉霞