银行柜台，是连接金融服务与百姓民生的一线窗口，每一笔现金业务，都承载着人民群众的信任，彰显着金融服务的温度。尤其是残破币兑换业务，看似细碎不起眼，却直面群众难急小事。
那天我在柜台正常叫号办理业务，一位老阿姨来到窗口，她缓缓从包里取出一沓纸币，我接过仔细一看，发现全是老旧残损人民币，有的胶带粘贴修补过、有的边角缺损，还有部分被水洗过，票面状况参差不齐。阿姨一边拿出纸币，一边跟我说：“小姑娘，这些钱我攒了好几年，出去买东西都花不出去，听说你们建行可以兑换，我就过来了。”作为一名新员工，面对这一堆残损币，我内心不免有些紧张，担心自己判别不够准确。但看着阿姨满心顾虑的模样，我先安抚道：“阿姨，您先请坐，我慢慢帮您清点一下。”感受到我耐心的服务态度，阿姨悬着的心也放松下来，我随即着手办理残损币兑换业务。
面对票面破损程度不一、残缺位置各异的纸币，我逐张仔细查验纸币真伪和票面完整度，遇到难以判断的纸币，便主动向网点师傅请教确认，避免出现兑错情况，一方面严守业务操作规范，另一方面切实维护客户的自身权益。对于边角残缺、轻微破损的纸币，仔细核对剩余有效票面面积；对于陈旧褶皱、轻微粘连的纸币，小心翼翼平整摊开，避免二次破损。仔细查验之后，我发现有部分纸币没办法全额兑换。我把这部分钱币单独挑出来，拿给阿姨一张张解释清楚：“阿姨，这几张不足票面的四分之三，这几张胶带粘贴拼接的并不是同一张纸币，我也分别量了尺寸按照规定只能办理半额兑换。”阿姨看着我认真核对、耐心讲解的全过程，十分认可我的服务，坦然接受了兑换结果。虽说没能全部全额兑换，但阿姨脸上依旧露出了笑容：“谢谢你小姑娘，这下换好的钱我终于可以正常用了。”听到这话我心里也暖暖的，能够通过自己的服务帮到阿姨，凭借专业判断尽可能减少她的损失，我觉得特别有意义。
一笔平凡的残损币兑换业务，却能彰显金融服务的底色；一桩细微的民生小事，没有轰轰烈烈的成果，却最能打动人心。柜台虽小，承载的服务责任重大，每一笔业务，都是金融温度的传递，每一次耐心的服务，都是初心使命的践行。作为新员工的我深知，在日常柜面服务工作中，很多百姓会遇到各类大小难题，尤其是老年群体，他们对业务规则不熟悉，遇到残币兑换、现金使用受阻这类问题，常常手足无措。这就要求我们不仅要练熟业务本领，更要多一份耐心与共情。多倾听他们的诉求，多做好解释沟通，把一件件看似琐碎的小事办实办好。在未来的工作中，我将用专业耐心的服务持续传递建行温度，让金融服务扎根民生、温暖人心。
来源：
作者：沈亿 黄聪
