“真是太感谢你们了，我行动不便，没法去网点，你们不仅上门来办业务，还教我怎么用手机查养老金，解决了我的大难题!”家住辖区偏远社区的张奶奶，因高龄卧床无法前往银行办理密码重置业务，工行沧州黄骅支行工作人员得知情况后，主动上门服务，高效办结业务并开展智能设备使用指导，让张奶奶感动不已。这是该支行聚焦特殊客户群体，跨越数字鸿沟、践行金融为民的生动缩影。
针对高龄、重病、残疾等行动不便客户，以及农村偏远地区群众“出门难、办业务难、学智能难”的实际痛点，该支行建立“特殊客户上门服务机制”，开通上门服务预约通道，客户可通过电话、社区对接等方式预约上门服务，支行根据客户需求，快速组建服务小队，携带移动智能终端、业务单据及适老服务用品，上门为客户办理银行卡激活、密码重置、账户查询等业务，真正把柜台“搬”到客户家门口。
上门服务过程中，工作人员充分考虑特殊客户的身体状况和认知水平，全程放慢语速、简化表述，用大字提示、手把手引导的方式，协助客户完成业务办理，同时耐心教授客户及家属使用手机银行、微信转账等智能金融工具，讲解电信网络诈骗防范知识，帮助客户守护好“养老钱”“血汗钱”。针对农村群众数字素养偏低的问题，该支行还深入乡村开展上门宣讲，结合群众日常金融需求，讲解智能设备使用技巧、存款理财知识，助力农村群众跨越数字鸿沟。
为确保上门服务合规、高效、安全，该支行制定了标准化上门服务流程，实行双人上门、身份核验、资料现场采集等规范操作，确保每一笔业务都符合监管要求。据悉，今年以来，该支行已累计提供上门服务80余次，服务特殊客户120余人，深入乡村开展数字金融宣讲12场，发放宣传资料500余份，切实解决了特殊客户群体的金融难题，用实际行动传递金融温情。下一步，该支行将持续优化上门服务机制，拓宽服务半径，让更多特殊客户享受到便捷、贴心的金融服务。
