“一进网点就有工作人员主动引导，还有专门的老年窗口，办理业务又快又省心，连喝的热水都准备好了，感觉特别亲切!”近日，前来工行沧州文园支行办理定期存款业务的李阿姨，对网点的暖心服务竖起了大拇指。
为打造“零距离”暖心厅堂，该行从硬件设施和服务细节两方面持续升级。在网点大厅设立老年人优先服务窗口和绿色通道，配备爱心座椅、放大镜、老花镜、轮椅等适老设施，在填单台放置移动填单器，安排专人协助老年客户操作;“工行驿站”专区配备热水壶、针线包、雨伞、手机充电器等便民物品，为环卫工人、外卖骑手、户外工作者提供临时休息、饮水补给的温馨空间，让网点成为传递温暖的“便民港湾”。
在服务流程上，该行推行“微笑服务、耐心引导、高效办理”服务标准，大堂经理主动上前询问客户需求，分流引导业务办理，减少客户等待时间;针对视力不佳、操作不熟练的客户，工作人员俯身细致讲解，手把手协助完成业务操作;遇到客户突发不适等紧急情况，立即启动应急预案，使用网点配备的急救箱提供初步处置，联动120急救中心保障客户安全。
此外，该行定期开展服务礼仪和应急处置培训，提升员工服务意识和专业能力，鼓励员工主动发现客户需求、解决客户难题。从一杯热水、一句问候到一次耐心指引，工行沧州文园支行用一个个细微举动，将“暖心服务零距离”的理念融入日常，用专业与温情筑牢客户服务防线。
