“现在来工行办事太省心了，有专门的敬老窗口不用排队，还有放大镜、爱心座椅，工作人员说话又耐心，真是把我们老年人的需求都想到了!”近日，前来工行沧州铁东支行办理养老金支取业务的张阿姨，对网点的适老化服务连连称赞。为切实提升老年客户金融服务体验，该行聚焦老年群体行动不便、视力下降、对智能设备不熟悉等痛点，全面推进网点适老化改造，用细节筑牢暖心服务防线。
在硬件设施升级上，该行精准对接老年客户需求，在网点入口设置无障碍通道，配备可折叠轮椅方便行动不便客户使用;专门划分“银发服务专区”，摆放带有扶手的爱心座椅，茶几上整齐摆放老花镜、放大镜、应急药品、血压仪等便民物品，让老年客户进门就能感受到贴心关怀。针对老年客户排队等候焦虑问题，开设“敬老优先窗口”，安排专人引导分流，大幅缩短老年客户业务办理等待时间，高频业务办理效率提升40%以上。
除了硬件保障，该行更注重服务细节的打磨。要求全体员工对待老年客户实行“四心服务标准”——耐心倾听需求、细心讲解流程、贴心协助操作、放心交付成果。对于办理业务时记忆力减退、表达不清的老年客户，工作人员会放慢语速、反复确认，并用通俗易懂的语言解读业务条款，避免专业术语让老人困惑。
