“真是太及时了!没有这张卡，后续的治疗费用都没法结算，太感谢你们了!”在建平县医院的病房里，市民王女士紧紧握着农行建平县支行营业室工作人员的手，激动地表达着谢意。近日，该行以一场高效暖心的上门服务，为卧床老人成功办理银行卡密码重置业务，用实际行动筑牢老年消费者权益保护防线。
事情源于一通紧急求助电话。当天上午，建平县支行营业室大堂经理接到王女士的求助，其父亲王叔叔因突发重病住院治疗，急需支取银行卡内资金支付医疗费用，却不慎遗忘密码，多次输入错误导致卡片锁定。由于密码重置业务需本人办理，而王叔叔术后卧床、行动不便，无法前往网点，这让王女士一筹莫展。
了解情况后，该行营业室立即启动特殊客户服务应急预案，将老年消费者权益保护落到实处。工作人员一边在电话中耐心安抚王女士的焦虑情绪，详细告知上门服务所需准备的材料，一边迅速协调业务骨干组成双人服务小组，备齐移动终端、身份核验设备及业务单据，第一时间赶往医院。
抵达病房后，工作人员轻手轻脚摆放设备，尽量减少对病人休息的打扰。考虑到王叔叔身体虚弱、听力不佳，他们特意放慢语速、俯身贴近，用通俗易懂的语言逐字逐句讲解业务流程和权益保障要点，确保老人完全理解并自愿办理。在身份核验环节，工作人员细心调整设备角度和病房光线，引导老人通过人脸识别;设置新密码时，全程遮挡操作界面，提醒老人选择易记且安全的数字组合，并反复确认密码信息，严格保障资金安全。
业务办理完毕后，工作人员并未立即离开，而是结合老年群体易成为金融诈骗目标的特点，向老人及家属普及了防范电信诈骗的常识，提醒他们切勿向陌生人透露银行卡密码、短信验证码等敏感信息，遇到可疑情况及时联系银行或报警，切实提升老年消费者的风险防范意识。全程操作规范透明，既高效解决了老人的燃眉之急，又全方位守护了其财产安全和合法权益。
“您不方便，我们来跑腿”。农行建平县支行营业室始终秉持“以客户为中心”的服务理念，将消费者权益保护融入服务全过程。针对高龄、重病、残障等特殊群体，该行常态化开展上门服务，通过优化流程、延伸触角，把“柜台”搬到客户身边，让金融服务既有速度更有温度。此次病房里的上门服务，不仅破解了特殊客户的业务办理难题，更彰显了农行践行金融为民、守护特殊群体权益的责任与担当。
未来，农行建平县支行营业室将持续深化适老化金融服务，不断完善特殊群体服务机制，以更专业的素养、更贴心的举措，打通金融服务“最后一公里”，让老年消费者在每一次金融服务中都能感受到安全、便捷与温暖。
