在中国特色金融文化的滋养下，工行始终秉持“以义取利，不唯利是图”的理念，将正确的义利观深植于每一位员工的心中。金融不仅是经济的血脉，更是社会的纽带，肩负着服务大众、回馈社会的重任。
在工行遵义湘江支行，一场无声的交流，正是这一理念的生动体现，它不仅温暖了一位特殊客户的心，更彰显了工行在履行社会责任道路上的坚定步伐。
那是一个平凡的工作日，大堂经理正忙碌地接待着来往的客户。突然，一位客户走进了大厅，眼神中带着一丝迷茫和急切。由于无法通过语言表达，客户显得有些不知所措。大堂经理见状，立刻迎了上去，微笑着递给客户一支笔和一张纸，用温暖的举动开启了这场特殊的沟通。
纸上，客户一笔一划地写下了自己的困惑：银行卡的扣费明细让他感到不解。大堂经理耐心地接过纸张，仔细阅读后，迅速在纸上回复：“别担心，我们一起查清楚。”随后，大堂经理带着客户来到自助设备前，一步步耐心地指导他查询账户明细。屏幕上跳动的数字，记录着每一笔交易的踪迹。经过仔细核实，原来是客户之前误操作产生的消费扣费。
大堂经理没有丝毫懈怠，将每笔扣费明细逐笔在纸上详细解释，一笔、两笔、三笔……每一笔都写得清清楚楚，生怕客户有任何误解。客户的眼神逐渐从迷茫变为释然，脸上露出了安心的笑容。为了确保客户能够随时查看，大堂经理还贴心地协助客户打印了交易明细，将这份清晰的记录交到客户手中，确保客户能够清晰理解每笔交易。
最终，客户在纸上认真地写下“谢谢”两个字，并向大堂经理竖起了大拇指。这无声的感谢，却胜过千言万语，是对大堂经理耐心服务的最好认可。
这一幕，只是工行服务特殊群体客户的一个缩影。它体现了工行在面对特殊客户群体时的高效应对与专业素养。大堂经理迅速切换沟通方式，采用书面交流，保障了信息传递的准确性和客户体验的顺畅性。在客户对扣费明细存在疑惑时，大堂经理没有简单推诿，而是主动指导客户查询明细，逐笔解释，展现了工行员工细致负责的服务态度。通过打印明细、书面说明等方式，确保客户能够清晰理解每笔交易，体现了工作人员在服务过程中对客户知情权的充分尊重。
服务特殊群体需具备灵活应变能力。在服务过程中，应根据客户实际情况调整沟通方式，如聋哑人客户可借助书写、电子设备等辅助手段，确保信息无障碍传递。
细致耐心是提升客户满意度的关键。面对客户的疑问，尤其是涉及账户资金的问题，员工应保持耐心，细致解答，帮助客户厘清问题，增强客户信任感。
注重服务细节，体现人文关怀。通过打印明细、书面说明等具体举措，不仅解决了客户的实际问题，也传递出工行“以客户为中心”的服务理念。
在工行，每一位员工都秉持着“客户为尊”的服务理念，用耐心、细致和专业，为每一位客户提供温暖贴心的服务，无论是普通客户还是特殊群体客户，都能在这里感受到家一般的关怀与温暖。
来源：湘江支行
作者：伏秋语
