一、案例经过
近期，山口支行受理了一名老年女性客户的汇款业务，客户要求将6万汇至其同学卡内。客服经理询问是否已核实对方身份时发现，这位小学同学是近期客户通过微信群添加的好友，且并未见面无法核实真实性。深入了解发现是对方主动添加好友不久后就向其借款，查看聊天记录后客服经理意识到客户遭遇了电信网络诈骗，立即呼叫现场经理一同劝阻。但客户深信不疑，坚持汇款。网点稳住老人情绪的同时立刻拨打110，警方到场后要求客户提供对方联系电话并当场联系，后续通过联系其女儿，网点工作人员宣讲诈骗案件，客户最终意识到被骗放弃此次汇款。
二、案例分析
本次案例中，犯罪分子假冒同学向老人求助为典型的针对老年人的诈骗手法，网点在受理老年人汇款业务时认真执行四必问，深入了解汇款用途，最终成功避免了老年客户资金损失。
三、案例启示
(一)持续强化到店客户反诈宣传工作。坚持对进店客户实施“进门明示、开户告知、离柜提醒”三次嵌入式警示教育，做好日常反诈宣传工作。对于办理转账汇款业务的，应严格执行“四必问一必签”的要求，充分询问客户办理汇款的用途、原因和收款人情况，对客户开展针对性风险提示。
(二)持续强化老年客户关爱工作。老年客户因信息获取渠道单一，对信息的分辨能力不足，面对各式新型骗局更易落入不法者的全套。网点在探索适老化服务的过程中，也应注意做好老年客户的风险提示，做实做细适老化金融服务。
