从细节做起，杜绝代客操作

我网点内控合规自查阶段，发现大堂经理偶有智能设备代客操作行为，网点负责人立即与该名员工进行”第一形态”的谈话，详细了解情况。
为什么放着电子激光笔、触控笔不用，违规在智能设备代客操作呢？经了解，该名员工从小视力有严重问题，加上年龄偏大，近视和远视混合导致看东西更加困难，也不舍得花钱换眼镜，客户使用设备时，大堂经理在设备旁边啥都看不清，口头又表达不出该如何操作界面，所以直接上手为客户找到办理业务的界面。网点负责人再次强调行内规定严禁代客操作，一经发现扣违规积分，网点绩效考核也同步扣罚；同时不断地思考用何种方式去帮助大堂经理克服特殊情况，又客户为客户提供服务。结合近期服务提升培训提到的点子，当即用彩色马克笔在A4纸上制作流程图，详细列出常用业务类型的步骤，大堂经理照着流程图指导客户即可。
经过谈心谈话，员工意识到事情的严峻性，网点负责人耐心与之沟通并积极想办法从根源上解决问题，大堂经理停止了代客操作行为，并提升了客户服务的满意度。