一、案例简介：
前日，一位老年客户走进我网点欲办理一笔60万定期的转存，谁知该客户两年前存入的这笔定期因当时没有办理约转，第二年的时间里只有活期利息。此时客户非常激动，要求银行赔付受损的利息并要将该笔定期转至其他银行。
了解情况后，网点大堂耐心对客户进行安抚，并多方举证，对客户晓之以理。在事实面前，客户意识到是当初自己过于戒备等种种原因未进行定期到期自动约转而造成的利息损失，并肯定了我行追踪告知、客户利益至上的敬客精神。最终，客户对该笔大额存款办理了续存。
二、案例分析：
这是一起由于客户年纪大、记忆模糊且办理业务时反感柜员提示、过于防范的戒备心理造成的利息损失案例。其实办理定期存款业务的客户群体普遍有一个特征就是：年龄偏大、求稳谨慎、有时柜员的一个善意提醒会被客户误认为是银行在拉业务、非常反感；这时就需要我们的工作人员要有一份足够的耐心和一份客户利益至上的责任心，即使客户当时不能接受我们的善意提醒，也要持续做好跟踪告知的维护工作。
三、案例启示：
1、周到服务，提示到位。针对走进网点的各类客户不仅要细心地做好银行方面的服务，对老年类型客户还应尽到提示的职责，不让客户对银行的满意度打折。
2、持续跟踪，锲而不舍。此案例之所以成功，客户的维护跟进在整个客户维护中不可或缺、客户经理与客户联系的短信记录、屡次拨打电话无人接听的记录让客户感觉到我们是一家尽职尽责的网点、继而针对自己过于防范的抵触心理有所反思。
3、尽职尽责，有效沟通。我们的服务已由原来的产品营销向服务创新的模式在转变，根据不同客户的不同习惯来满足客户更多的服务需求，只有良好的沟通才能最终获得客户的认可
