“您好，我没有带身份证和银行卡可以取号办理业务吗?”
“可以呀，您可以通过掌上网点提前取号，或者通过手机银行取号，您还可以扫描我们取号机屏幕上的二维码来取号。”
“我忘记带银行卡了，可以取钱吗?”
“可以呀，您可以使用ATM机进行刷脸取款，也可以在柜台通过出示手机银行的取款二维码实现无卡取款。”
这样的对话常常在建行杭州富阳银湖支行发生。随着科技的快速发展和“互联网+金融”模式的不断深化，办理业务的方式更加多样和简化，客户可以通过智能化的手段实现许多无介质的交易。但是科技之下，依然有一部分人群，他们无法立刻适应快速发展的时代。但作为金融服务行业的一员，我们要将关怀和温暖传递给每一位客户。
近日，一位小个子的妇女到我网点办理跨行转账业务。大堂经理了解情况后建议她使用手机银行进行转账，可以免收手续费，但是客户表示自己不会使用智能手机，并且认为在银行转账更加安全且有保障。在了解到客户诉求后，大堂经理决定引导客户到柜台进行办理，但是在指导客户填写转账回单时发现客户写字存在困难，无法完成回单填写。最后大堂经理将客户引导到智慧柜员机上办理业务，在此过程中大堂经理不断安抚客户情绪，耐心向客户解释通过智慧柜员机转账和通过柜台转账都是安全的转账途径。由于客户身材较小，无法直接进行人脸识别，因此大堂经理为她搬来了凳子，帮助她成功完成人脸识别。
在业务办理的整个过程中，大堂经理充分理解客户诉求，尊重客户意愿，耐心指导客户进行转账信息内容填写，详细告知客户转账风险。业务成功办理完成后，客户对大堂经理表示了感谢。
预约取号、电子银行、智慧政务，当客户享受科技创新带来的便利生活时，有一部分人依然存在“数字鸿沟”的困惑。作为一名金融工作者，我们身上肩负着社会责任。智能不应该冰冷地吞噬一切，在服务客户的过程中，我们应该多一些耐心和包容，将心比心，将人文关怀融入金融服务，将社会责任融入日常运营，用自身行动展现建行形象，始终把客户的合理需求作为服务的第一要义。
银湖支行 龚瑞平
