许先生是一名台湾人，去年11月来内地做生意，需办理银行卡作为日常结算用。3月的某一天早上9点，他来到建行杭州天成路咨询开卡业务。接下来，一系列繁琐的问答流程让许先生有些不解：在台湾时，开卡只需很简单的手续，提供证件后几分钟就能办好，到了大陆怎么如此复杂?许先生有点着急，在大堂里嚷了起来。
正在指导客户使用手机银行的罗小妞应声而来，在了解情况后，她将许先生邀到理财室，泡上热茶，请他稍稍休息一会儿。随后，罗小妞找来相关监管文件，耐心细致地向许先生解释，并简单对比了各家银行卡的优劣势。此时，许先生的情绪已经逐渐平息，便在罗小妞的引导下，开立了实名制证明。“这个证明到各家银行办理业务都是有效的，您可以再对比看看哪家银行卡更适合您的需求。”罗小妞一边帮客户操作，一边介绍说。
第二天，许先生在反复比较后，还是来到天成路支行，开立了一张银行卡。为了便于同许先生沟通，罗小妞主动加了他的微信。“为什么选择加微信呢，主要出于两点考虑，一是客户是生意人平时肯定很忙，不一定能实时接听电话，微信留言更加方便，也不会给客户造成困扰;二是客户咨询操作问题时，我可以直接拍照做示例，这样沟通也更高效。”罗小妞解释道。
只要我们把客户放在心中，把专业知识牢记脑中，把贴心的服务如春风化雨般融入日常工作中，就一定可以温暖客户的心、化解可能的矛盾与冲突。
作者：杭州秋涛支行 周洋
