建行杭州西湖支行强化督导促进服务提升

　　建行杭州西湖支行通过进一步明确规范标准，强化服务督导，努力提升服务规范这一短板。全年服务规范度进步明显，全行服务规范度提升成效显著。

　　开展高强度服务督导。建行杭州西湖支行坚持每天检查网点录像，并做到检查范围无死角，网点现金区、非现金区、贵宾区、智能自助区、室外环境管理全部列入检查内容，检查对象包括了网点主任、营运管理人员、柜员、大堂、保安及其他到网点办理事务的非网点人员;检查重点包括了员工服务行为、服务行为“十严禁”要求、疫情防控等内容。

　　普查和重点跟踪分阶段推进。通过普查确定了重点支行、重点网点、重点人员，并争取分类推进，对年轻员工要求短期内全面整改到位，对中年员工争取每次检查均能有进步。建立检查台账，点评不足、亮点，对检查发现的问题及时提示、并提供整改方案，持续跟踪改进效果，后期督导整改效果不明显的人员，进行问责处理，通过柔性管理和刚性管理相结合的方式争取问题尽快整改，直到检查发现的问题能改尽改。

　　完善网点层级服务机制和流程。推动了网点层级的环境管理等制度建立，自助区、贵宾区、后台员工办公生活区网点环境管理难点治理取得较大成效，初步形成客户资料、物品定位管理意识，现金区、非现金区电线杂乱现象有了较大改观，贵宾区环境;保安过度服务、智能规范指导等服务“十严禁”及疫情防控问题显著下降。