建行枣庄文化路支行：浅谈客户等待时间过长情绪不佳时的处理办法

当大堂客户较多，等候时间较长导致客户抱怨窗口少、员工服务效率低，在大堂如何解决客户抱怨，做好安抚需要我们共同探讨，以下是我的几点见解。
第一、当发现抱怨客户时，大堂经理应该及时到场，做好安抚和解释，例如：“抱歉，今天客户较多，让您久等了，我们会加快业务办理业务，您可以看看我们的宣传折页”，给客户看我们的宣传折页和理财产品。
第二、了解客户所办理的业务是否可以分流，例如小额取款可以分流到ATM机器，100万以内转账可以到智慧柜员机，一年半以内的明细在智慧柜员机办理，五年内可以通过手机银行查看，可以通过手机银行办理的都引导客户使用手机银行。
第三、让客户愉快的等待，俗话说“快乐的时光总是很短暂的”，网点要配备WIFI ，让客户排队的时候刷个抖音、逛个淘宝；针对老年客户，在大堂合适的地方挂一台电视机能够大大的提升老年人的幸福感，放个小品、相声等，除此之外，配备饮水机、杂志架，这些都有助于客户愉快的度过排队时光，让客户在心理上感觉排队没有那么枯燥乏味。
柜台不仅要快速办理业务，大堂也要积极配合，做好分流和安抚，只有这样，客户的排队等候时间才会更短，客户的体验感才会更好。