工行洪都大道支行一则不占用额度结汇的案例分析

　　一、案例经过

　　本月，90岁的唐先生辗转多个网点咨询结汇业务，因客户结汇金额为7万美元，超过了5万美元的结汇额度，无法正常自助办理结汇，且因客户无法提供直系亲属关系证明等材料，网点也无法为其办理。后客户来到工行洪都大道支行营业厅咨询，客服经理及当班主管接待了该名客户，客户表示其急需用钱，该笔资金是其在国外的儿子儿媳汇入，用于老人日常生活消费，且其儿子儿媳均在国外因疫情无法回国，向我行工作人员咨询是否有其他办法能够帮助其办理超额结汇业务。客服经理及当班主管了解客户资金来源后，通过老人多次与其在国外的儿子取得联系并了解相关情况，核实其儿子资金来源的合理性后，网点客服经理想到不占便利化额度结汇的方法并向有关部门进行咨询，寻求解决办法。后向有关部门请示批准后，要求客户提供其与儿子的直系亲属关系承诺书代替直系亲属关系证明，及其儿子的工资明细、纳税申报证明、身份关系证明等材料后，客服经理为其办理了不占额度的便利化结汇业务。最后，客户对于业务处理的结果非常满意，并赞扬了客服经理积极帮助客户解决问题、耐心解答顾客疑惑的专业服务。

　　二、案例分析

　　案例中客服经理面对的是外汇业务中比较常见的结汇业务，面对境内居民一般办理的是占用便利化额度的结汇，但是不可避免会出现超额结汇的需求。首先，客服经理面对超额结汇的需求时，并没有一口回绝客户的业务需求，而是询问客户的资金来源，为其寻求业务办理的可能性。其次，为了确保业务的顺利完成，客服经理行规矩步，严格遵守个人外汇服务的相关要求，审核客户提供资料的真实性和合规性后，通过20502交易，根据客户资金真实情况选择对应的统计代码(1051310收益和经常转移：职工报酬和赡家款)，外管局备注栏备注好客户所提供的所有材料为客户成功办理业务。

　　三、案例启示

　　客服经理在面对特殊的业务时，要在充分了解客户业务需求的基础上努力寻找可以应对的解决办法，将服务的关注点始终围绕客户需求，倾听客户心声，了解客户期望，提升客户满意度，以客户为中心。

　　对个人客户的结汇申请，网点应按规定将客户信息先通过国家外汇管理局结售汇服务平台进行额度查询和录入，确认无误后方能办理业务。年度总额内的，凭本人有效身份证件直接在银行办理;超过年度总额的，经常项下的银行还要审核相关证明材料，资本项下的需经必要的核准。

　　网点应加强外汇业务培训，要求柜员熟练掌握外汇业务流程及相关规章制度，并严格按照法定流程操作。同时，网点管理人员要认真履职，加强对重要风险点事中风险防控，有效控制风险隐患。