工行浦江支行持续提升服务压降客户投诉

　　工行浦江支行积极提升服务压降客户投诉。牢固树立“干部服务员工、二线服务一线，全员服务客户”的服务理念，强化服务质效，压降客户投诉，提升客户满意度。

　　一是深化服务理念，提升服务客户的主动性。规范日常服务，有效提升网点服务质量，以服务的标准化、精细化管理为支点，对照《营业网点服务基本标准手册》，不断推进服务标准化建设，提升网点服务质效。开展网点服务评比，通过录像点评举一反三开展问题整改，通过服务案例分析针对性提高服务短板，以相互评比促服务提升。同时围绕服务重点指标抓成效，通过监测、提高客户满意率、客户超时等候率、网点服务规范执行等指标，努力提升员工服务细节，提升客户服务水平。

　　二是切实压降投诉，加强“双线双责”管理办法贯彻落实。年初该行便制定了压降客户投诉计划，实行一把手负责制，压实各级责任，增强内外联动，改进客户投诉处理质效与时限。

　　三是提升处置应变能力，要求客户需求必有应答。要求客户的业务咨询或疑难，及时回复，确保不搁置;应急服务流程顺畅，及时关注、响应到位;妥善应对现场投诉，避免投诉事件升级扩大;提高投诉敏感度，对行内渠道投诉可能转变为监管投诉的，做好分析预判，分管行长提前介入处理;同时高度关注重复投诉，一旦发生，第一时间报告和处置

　　四是突出源头治理，积极开展“客户体验痛点治理和服务提升专项行动”。重抓服务痛点，员工业务能力、服务意识和服务技能的提高，不断夯实服务管理基础。