工行沧州车站支行优质服务水平再上新台阶

　　2021年以来，工行沧州车站支行文明服务工作紧紧围绕上级行“网点客户体验提升”主题活动深入开展，继续采取行领导和服务管理人员全网点服务巡视督导、加强二线为一线服务、网点自身积极加强厅堂柜面服务及现场服务管理等多项措施全力服务广大客户，实现了网点营业环境整洁、服务工作秩序井然、柜面客户综合等候时间减少、客户满意率保持较高的目标，今年来未发生有责投诉和负面舆情，全行优质服务水平再上一个新台阶。

　　一、积极落实服务规范措施，提升全员服务意识。定期召开服务工作专题会议，学习落实省市行服务相关规定和客户投诉舆情管控要求，今年来组织全行员工重点学习了评价规则，让网点员工签订了不违反服务十大禁令的承诺书，让员工知晓服务工作中哪些可为哪些不可为，熟练掌握文明服务的要求规范，不断培养员工“客户至上”的服务意识.

　　二、改革劳动组合，提升厅堂服务水平。随着智能设备功能的提升和智能设备数量的增加，智能设备业务量占比不断提高，柜台业务量占比不断下降。为适应这种趋势变化，车站支行在上级行的大力支持下，一是对值班经理的工作职能和工作地点进行了重新设定，值班经理的职能由原来的内控为主，改为厅堂现场管理和内控管理并行，工作地点由现金区内改为营业厅，称呼由值班经理改为值班行长，使值班经理从柜台内走向了柜台外，加强对厅堂的服务管理和客户服务，有力地提升了厅堂的服务水平。二是适时抽调高柜人员充实大堂人员，适时调派理财经理加强厅堂人员力量，维持大堂良好秩序，内外联动做好分流引导，努力提高智能设备使用率，多措并举提升网点的综合服务水平。

　　三、加强检查指导，确保服务规范落实。支行增加了服务检查频率，每月加大对全辖网点现场和非现场服务的检查，检查面100%,并督促网点整改不足，对检查情况向全行发出检查通报，对好的进行表扬，对服务中存在的不足提出批评，并对下一步工作提出新的要求。同时行领导深入到网点督导检查，了解网点服务运行及智能设备使用、秩序管理和客户等候时间，帮助网点解决工作中存在的实际问题。一把手行长和分管行长均多次深入网点检查工作，每月抽出半天时间蹲点网点，对服务工作进行现场检查指导，行领导还分区参加网点的晨会，对网点工作进行评价指导，确保了服务工作的各项要求落在实处。