建行邹平支行客户服务部开展2021年消费者权益保护工作学习

　　随着大众文化程度和知识水平的提高，人们的维权意识和投诉意识也在不断增强。作为金融服务行业的中国建设银行在一步步提升服务质量和服务意识的同时也不能避免来自客户各种各样的投诉意见，不能防止错综复杂的冲突和矛盾的产生。

　　在建行邹平支行客户服务部晨会上学习了我行相关消费者权益保护工作管理办法及投诉案例后，更是不断地在思考分析投诉的原因及其解决。当然，原因是由多重元素组成的，但较大程度上是由于工作人员与顾客的沟通与解释不到位，信息的传达不充分，以及不能相互理解各自的现实情况。在柜台上很容易出现客户办理了业务，但并不清楚自己究竟授予了何种权限，享有哪些权益，工作人员由于时间原因也不能一项一项地进行解释说明，再者，因为顾客对部分行业知识、操作的不了解和对自己资金管理的重视，更是容易出现“银行乱扣费”“泄露个人信息”等想法，从而导致矛盾的产生。此外还有诸多要素，比如投诉的延时性，解决方案的适用性等。

　　投诉的完美解决方式是不存在的，在我看来，投诉并不一定代表问题没有解决，他可能是顾客的一种发泄方式;他也不一定等同于问题产生或存在，因为出现的矛盾冲突可能是由于无数的误会造成，比如说案例中提及孩子充值游戏，期间已发短信提醒，但是家长并没有看见就投诉建行没有尽到应有提示责任。

　　每个银行工作人员都要时刻保持紧张，提醒自己保持应有的服务态度和服务理念，向顾客明确并尽可能详细提示所办理的业务情况，友善解答顾客疑问，在业务繁忙时，及时做好分流并妥善安抚客户。当矛盾、冲突产生时，更要及时了解顾客诉求，缓解客户情绪。当投诉发生时，工作人员也要提供多种解决方案供顾客选择，用最大的诚意、最快的速度和最好的处理态度来维护建行声誉，避免客户流失，高质量高效率地化解银行工作人员与顾客的矛盾。