工行沧州车站支行加强服务规范化管理打造客户满意银行

　　工行沧州车站支行着重从满足客户深层次服务需求出发，强化全员的服务意识，不断更新服务理念，创新服务形式，拓展服务内涵，努力将服务工作引向深入，推动全行服务向规范化发展,进一步提高服务质量和水平,向社会更好地展示我行的良好窗口形象，打造客户满意银行。

　　以晨会学习为平台，提高服务意识。把晨会做为提高服务工作的一个有效载体，紧密联系工作实际，组织学习总行、省分行服务规范化要求，每天晨会主持人领读《服务十严禁》、练习柜员“七步法”等服务要求，对每个工作环节中可能出现的服务态度冷漠、服务语气不规范、无声服务、违反服务纪律、环境脏乱差等问题在每日晨会上及时指出当场解决，杜绝人为服务不规范引起的投诉，提高了全员的规范服务意识，增强做好服务工作的责任感和紧迫感，使大家认识到，文明规范服务，对于提高服务水平、打造核心竞争力的重要的意义，真正树立以客户为中心的服务理念。

　　以考核管理为手段，狠抓制度落实。为全力以赴做好服务工作，支行成立优质服务领导小组，认真执行《中国工商银行行服务规范处罚办法》，经常组织检查，常抓不懈，确保各项服务制度的贯彻落实，并制定了《高新区支行文明优质服务规范要求》，从员工服务行为、服务态度的基本要求、服务纪律的基本要求、仪容仪表、着装打扮等方面进行具体详细规定,利用晨会组织开展业务培训、服务礼仪培训、服务技能培训。为进一步提高全行服务水平，确保优质服务活动有序开展，见到实效。支行加大服务工作考核力度。把服务工作纳入了经常化、制度化、规范化日程，完善服务管理制度建设，对员工思想行为、业务操作、文明用语、柜面接待、服务纪律等进行不定期检查考评通报，实行服务打分，同时做为年终评先的依据。

　　从优化流程依托，提升服务能力。牢固树立“以客户为中心”的服务理念，以总行制定的《业务流程综合改造和优化方案》为指南，在功能布局、营业环境、服务模式、服务流程、服务设备、服务手段等方面下功夫，努力为客户提供优质的服务。为准确把握客户需求，完善了客户信息动态反馈机制，多渠道加强对外沟通，对客户信息资料的采集管理更新。大力推行差别服务。根据不同客户的需求进行市场细分，改“统一型”“粗放式”服务为“精耕细作”式的差别服务，为重点目标客户提供更加优质服务，树立了现代商业银行新形象，提升了工商银行的品牌形象和社会影响力。