工行网点优质服务拉动客户需求

近日，工商银行南昌井冈山大道支行一位客户侍某到我行咨询理财产品，客户要求购买可以随时赎回的理财产品，大堂经理遂为客户推荐我行理财产品添利宝，但客户在手机银行购买时显示不可操作，于是到柜台查询网银状态，显示客户网银为非柜面注册。后在帮顾客网银销户期间，柜员询问客户打算购买理财的金额，客户说卡内有几十万，他行还有存款，共计100多万，于是向客户推荐定期大额存单，并建议大额存单与添利宝搭配购买。客户对三年期大额存单也很感兴趣，表示认同。接待柜员立刻帮客户查询大额存单额度，发现该产品额度充足后，客户将他行资金100万转入卡中，开立三年期大额存单，并成功开立网银，购买部分添利宝产品。经过闲聊交谈,大堂经理发现客户是做生意的，征信一直较好，有对公账户结算的需求，因此一并营销我行的信用卡及对公账户，客户表示后期会来我行完成其他合作。

在上述案例中，客户仅仅要求购买理财，但柜员通过简短的交流，能够了解到客户的资金状况和金融需求。同时询问客户意愿，精准推荐适合客户的产品，最终成功挖掘他行资金100万元，并完成对公开户，无界白金卡、电子医保凭证等个金及对公产品。

(一)对症下药，周到服务。网点工作人员在办理业务的过程中，要充分了解客户金融需求，从客户角度出发，从根本上解决客户烦恼。同时做好柜面和大堂的衔接工作，由于柜台与客户之间隔着厚厚的玻璃，会产生一定的距离感，所以柜员和大堂服务人员一定要做好业务的配合，从而最大程度提升客户的服务体验，打下良好的服务基础。

(二)深入了解，精准营销。柜员在为客户服务过程中，注意多观察客户，多和客户交流，了解客户的综合情况，深度了解客户，敏锐发现营销机会，适时开口营销产品。同时想客户之所想，急客户之所急，深度发掘客户背景，推介我行各种产品。员工应当掌握我行的优势产品，从客户角度出发将客户需求与我行特色产品充分结合起来，做到精准营销，提高营销成功率，只有将服务与营销充分结合，才能实现网点营销服务能力的综合提升。