工行南昌洪都大道洪航支行一则耐心服务挽留客户存款的案例启示

　　一、案例经过

　　在一个阴雨连绵的上午，一个老人在一个中年男人的搀扶下走进了洪航支行。大堂经理首先迎接询问客户的需求，客户告知是办理定期业务，大堂经理便指导客户取号并将客户送至排队区等待。

　　当客户前往柜台时，柜员得知客户要将所有定期转为活期，希望将存款转至利息更高的他行。紧接着，客户掏出了十几张定期存单，在办理业务时柜员使用了购物车交易，当办理至第八笔业务时机器宕机重启。在等待时间，柜员对客户的定期存单进行日期分类，告知客户提前支取按照活期利息计算，损失了部分利息，即使存至其他高利率的银行也并不划算。在大堂经理和柜员的细心讲解和耐心服务下，客户最终将已到期的5笔定期存款进行了转存。

　　二、案例分析

　　本案例中，大堂经理和柜员进行了良好的联动，为客户提供了优质的服务是打消客户将存款转存他行的重要原因。其次，对于定期业务转存时，可以通过告知客户提前支取会按照活期利息计算，从而损失利息，这样能避免客户由于不懂业务而沟通出现问题，帮助客户分析利弊是赢得客户信赖的关键。最后，耐心和细心的讲解帮助有助于提升客户对我们的信赖度，提高营销的成功率。

　　三、案例启示

　　作为一名银行员工，一言一行都代表着银行的素养和人文，我们代表的不仅仅是自己更是工商银行在群众心中的位置。因此，我们要时刻牢记从人民群众中来到人民群众中去的思想不能变，始终将客户的需求摆在第一位。我们要及时了解客户的需求，用最简便快捷的方式为客户提供高效的服务。遇到问题要站在客户的角度去思考，以真心的服务换取客户的信赖。

　　1、为客户提供优质服务。时刻摆正自己的位置，提高职业素养，提供优质服务。以耐心细致服务每一位客户，让每一位客户都做我们的“传声筒”，在同质化的竞争中脱颖而出，挽留住老客户，拓展新客户。

　　2、加强学习，提高业务能力。专业能力是维系客户的基石，我们需要在日常中加强业务学习，不断夯实基础，提高业务水平和学习效率，以超强的业务能力更好的为客户服务。

　　3、灵活多变的方式处理问题。当沟通遇阻时，采取其他有效的方式为客户进行解决，同时注重客户情绪的变动和需求，从客户的角度思考问题，以人性化的服务维系客户的粘性。