工行沧州车站支行多举措全面提升网点服务水平

　　随着时代的发展，服务水平的高低已成为衡量一家银行综合实力的重要标准。近期，工行沧州车站支行以沧州分行开展“服务暖心季”、“服务提升季”、“服务收获季”活动为锲机，从增强主动服务意识、营造优雅服务环境、加强规范服务演练、强化爱心与真情服务及追求服务细节质量提升等入手，实现从“微笑服务”到“满意服务”再到“感动服务”的提升。

　　一、增强主动服务意识。该行要求在服务工作中一定要加强主动性，将做好客户服务当作自己的本职。优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为尊，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。

　　二、营造优雅服务环境。合理有序的营业环境是给客户的第一印象，该行按照统一的网点服务规范标准，重新布置营业大厅内的服务台、填单台、排队机等服务设施设备布局，规范各类公示牌匾、宣传资料的摆放张贴，配备配齐专职保洁员、保安员等，大堂经理随时检查大厅及自助区的卫生环境;统一着装注重仪容仪表，实施站立服务和微笑服务，用一句真诚的问候，一个浅浅微笑，让客户进入大厅从视觉上感觉一种“美”的享受。

　　三、加强规范服务演练。该行要求各网点在每天的晨会加强服务规范的培训,以标准化服务导入准则为标准,开展服务行为的实际演练。一人演练，大家点评。同时,抽调一名柜员的录像,让全体员工一起为其纠正不合规服务现象,以“精神要饱满、表情要亲切、手势要标准、站姿要挺拔、坐姿要端庄”、“您好,欢迎光临,请问您办理什么业务?”、“请您在这里签名”、“再见,请慢走”“等为标准,每一个细节都要自然流畅，将文明标准化服务变为自觉行动和日常行为习惯。

　　四、强化爱心与真情服务。该行要求在服务老年客户上，要始终把爱心真情服务做为持续长久的一项工作，在每月社保退休金发放期，网点负责人及大堂服务人员每天站在大门外，迎候扶接需要帮助的每一个老年客户，帮助搀扶到座位上、帮助取叫号单、帮登折等。对一些卧病在床无法上门办理业务的老人，进行特事特办、上门为他们办理业务，排忧解难。该行热情、真诚、温馨的服务，深受许多老年客户的交口称赞。

　　五、追求服务细节质量提升。所谓细节决定成败，该行要求在厅堂服务客户时，一定要做到客户想的我们知道、客户期望的我们想到，在工作中一定要坚持微笑迎客、热情送客，通过了解客户的需求，揣摩客户的心理，力争把服务工作做到滴水不漏。网点工作中有时难免会遭到个别客户的刁难，所以我们更要学会调整心态，保持一种快乐的心情给客户传递正能量，面对面的给客户传递一种积极向上的情绪，使客户的内心也会觉得我们是一个积极向上、充满朝气的银行，是一个值得信赖和依靠的银行。