工行沧州车站支行多举措减少客户等候时间提高服务效率

　　一直以来，工行沧州车站支行高度重视服务质效的提高，将客户等候时间视为提高服务质量的重要抓手，从加强宣传推广、提高业务素质、发挥大堂作用、狠抓科学分流及强化检查监管等入手，多措并举减少客户等候时间提高服务效率。

　　一、加强宣传推广。该行要求各网点加强离柜业务宣传和推广，鼓励客户自助办理业务，减少对柜面的依赖。通过对离柜业务的推介，提高自助设备的运行使用率，缓解柜台的压力。通过在网点营业厅、柜台、微信朋友圈等方式向客户讲解电子银行和自助机具的相关性能，让客户慢慢了解，从而乐于接受该行的电子银行产品，引导客户由被动离柜服务向主动离柜服务分流。

　　二、提高业务素质。该行要求各网点利用晨会和夕会时间做到及时组织员工进行新业务培训学习，将上级行最新的业务知识，文件制度传达到每位员工，在学习过程中重点关注柜面人员应掌握的内容，柜员要熟练掌握业务操作和方法，提高业务处理能力，力争每位员工做到技能“无盲区、无短板”，在办理业务过程中可以快速为客户提供高质量的服务，减少客户的等待时间。

　　三、发挥大堂作用。该行要求大堂经理实时观测大堂区域情况，切实做好客户识别、分流、引导工作，分流引导客户到最合理的区域办理业务，运用好营销话术，防止客户抽多号和乱抽号现象发生，对于不愿意接受分流的，做到不强制分流;对于愿意接受且存在操作问题的，大堂经理辅导客户操作，最终使客户能够自助办理，为下次分流奠定基础。

　　四、狠抓科学分流。一是利用叫号机的优势，根据业务高底峰时，随时增加和减少贵宾和非贵宾窗口排队人数，使不同的客户都缩短等待时间;二是实施二次业务分流。对开卡客户由大堂经理辅导在自助发卡机发完卡后，然后分流到专设窗口办理网银等业务;三是大堂经理在第一时间将简单的存、取及转账业务分流到自助设备办理，减轻柜台压力。

　　五、强化检查监管。该行服务办通过现场服务检查和调阅网点工作监控录像，在网点内外部环境、员工管理、员工形象、大堂服务等方面存在的服务管理意识淡薄，履职不到位，服务不到位现象，将检查结果进行全行通报。要求网点负责人每日使用网点服务质量监测与排队管理系统，及时了解并分析当日客户超时等候占比情况，并在次日晨会时进行通报，确保柜面客户超时等候占比压降工作取得实效。