工行沧州分行聚力“五个支点”打造线上线下一体化服务新模式

　　工行沧州分行立足“氛围、联动、策略、机制、短板”五个支点，聚力线上线下一体化服务新模式的应用，推动网点服务转型，满足客户足不出户，线上办理金融业务的服务需求，尤其是在后疫情时代，“业务线上办，安全更放心”的便捷服务，受到客户拍手称赞，打造出了一条资源协同高效的客户服务新模式。

　　以氛围为支点，宣传线上优势。该行从培训与宣传入手，开展新模式业务场景的宣传推介，帮助客户了解线上办理业务的优势，熟悉办理业务的通道，帮助客户习惯线上交易流程。通过制作视频H5、线上简易操作流程、客户自助预约服务等宣传资料，帮助客户简明易懂的快速进入业务超车道，享受线上金融业务的便捷安全服务。

　　以联动为支点，实现无缝对接。该行在分行与网点层面，分别成立了项目推广工作团队，建立了畅通的上下沟通、共振联动的工作机制;因地制宜根据网点实际情况与客户资源，制订适合网点的推广策略，工作团队及时将版本升级操作流程变化、业务风险提示，推送到柜员，进一步帮助客户熟练掌握线上业务操作流程与注意事项。

　　以策略为支点，全景分类出击。针对线上线下推广前期未见起色的项目,推广工作团队分类采取不同的推广策略，分析场景主要分布，找准关键点，“对症下药”。根据业务发生情况，采取先易后难的方式，与客户进行细致的沟通与提示，向客户反复传导自助预约、线上预约功能的便捷方式，在亲身体验的基础上，掌握业务流程。

　　以机制为支点，正向激励网点。该行从多个唯度对网点推广情况进行分析与评价，定期对网点推广应用情况进行通报，实时点评，鼓舞先进,鞭策后进;针对网点出现的问题直接沟通到一线柜员，提醒工作事项，规范操作行为;将项目线上推动情况纳入专项考核办法，采取正向激励的方式，加强各层级的管理与协作。

　　以短板为支点，强化客服管理。该行推广工作团队注重收集柜员建议，整理客户意见，总结推广经验，充分发挥线上业务流程的优势，为客户服务缓解压力，释放改革工作成效。针对网点推广短板和思想顾虑，积极组织业务人员集中到客户服务工作较好的网点，现场交流互动，吸取他山成功之石，继续秉承“客户第一”的思想，为客户提供更加高效便捷、绿色安全的金融服务。